通常買家在遇到售后問題時(shí)，會第一時(shí)間與商家進(jìn)行聯(lián)系，然后協(xié)商處理問題，這考驗(yàn)到客服人員的售后話術(shù)能力。
前言
買家在淘寶購買產(chǎn)品以后，如果產(chǎn)品沒有任何問題會確認(rèn)收貨，但如果有問題，就需要客服人員給買家進(jìn)行售后服務(wù)了。通常買家在遇到售后問題時(shí)，會第一時(shí)間與商家進(jìn)行聯(lián)系，然后協(xié)商處理問題，這就需要客服人員具備強(qiáng)大的客服能力，不僅能夠幫助買家順利解決問題，而且還能夠讓買家不計(jì)前嫌，再次來店里購物。我認(rèn)為，客服售后工作要做好，必須具備強(qiáng)大的說話技巧，能夠讓客戶感受到重視，且對店鋪印象良好。下面是一些售后話術(shù)大全，客服人員可以作為參考完善自己的話術(shù)。
一、售后工作內(nèi)容
1.賣家一定要及時(shí)發(fā)貨，這一點(diǎn)很重要。因?yàn)榫W(wǎng)上購物的每一個(gè)消費(fèi)者，在下單后，心里都有一定的期待值。如果在下單后，賣家遲遲不發(fā)貨，買家也在平臺上“提醒發(fā)貨”好幾次，這會直接降低買家對店鋪的好感度，甚至有的買家會因?yàn)榘l(fā)貨問題而選擇退貨去別的店鋪下單。 2.包裹要打包完好再去發(fā)出。相信我們都網(wǎng)購過，遇到包裹有破損的，一定是商家在發(fā)出前沒有將商品打包好，導(dǎo)致在運(yùn)輸途中破損，買家網(wǎng)購體驗(yàn)不好，極有可能會給差評。賣家在發(fā)出前可以贈送一些小禮品，再將商品打包完好發(fā)出，會讓買家覺得店鋪很用心。 3.盡量選擇口碑好、且網(wǎng)點(diǎn)較多的快遞公司。畢竟客戶來自五湖四海，不是所有快遞都能夠配送到，一些偏遠(yuǎn)地區(qū)也許只有幾個(gè)快遞能送達(dá)。如果快遞不能夠配送，買家一定會對店鋪有怨言，且下次光顧的可能性極小。 4.如果快遞即將送達(dá)目的地，淘寶客服可以發(fā)個(gè)消息提醒顧客，快遞今日即將送達(dá)請及時(shí)去取。這樣的話，客戶會覺得賣家十分貼心，考慮得很周全，好感度直線上升。 5.淘寶客服要做好評營銷。好評會直接影響到店鋪的評級和銷量，有助于樹立一個(gè)優(yōu)質(zhì)的店鋪形象，客服可以采用一些手段來讓客戶完成好評，比如：五星好評返現(xiàn)3元，五星好評贈送一張店鋪優(yōu)惠券等等。二、售后客服常用話術(shù)
1.親，您好，有什么問題讓您不滿意嗎？ 2.如果您收到寶貝有質(zhì)量問題，我們將無條件為您退換貨，而且我們承擔(dān)來回郵費(fèi)，如果寶貝不存在質(zhì)量問題，那么退換郵費(fèi)需要您自行承擔(dān)。 3.如果我們快遞公司給您來了不便，我們很抱歉給您添麻煩了，但請您放心，我們一定會給您一個(gè)滿意的答復(fù)。 4.親，請把商品破損的地方發(fā)照片給我們，我們會進(jìn)行核實(shí)；如果瑕疵您不能接受，根據(jù)您的照片情況，您可以選擇退貨或換貨，我們會承擔(dān)來回郵費(fèi)。很抱歉這個(gè)事情給您造成困擾，請接受我們深深的歉意，祝您生活愉快！ 5.換貨說明：親親，我們家換貨不需要在淘寶上申請的哦~ 直接寄回就可以哦~ 然后給我們提供寄回單號哦~ （只需要給小客服這邊提供寄回快遞單號就可以了，這邊不提供寄回單號是登記不了換貨的哦） 已經(jīng)給小姐姐您登記好了，換貨的是優(yōu)先給您發(fā)出的呢~ 我這里也會幫您催促下倉庫的，發(fā)出之后是會有短信提醒的，小姐姐您這幾天記得多關(guān)注下短信呢！ 6.再次感謝您的惠顧，期待能與您成為朋友，祝您事事順利！三、售后技巧有哪些？
1.安撫顧客情緒 任何一個(gè)消費(fèi)者都希望自己的網(wǎng)購是完美的，希望收到的商品沒有任何問題。所以當(dāng)遇到商品有問題時(shí)，顧客情緒一定很糟糕，這時(shí)如果顧客情緒激動地找上客服，客服要做的第一件事就是要安撫顧客情緒。其次，再分析顧客的顯性需求以及隱性需求，對此進(jìn)行合理化的建議。如果可行，向顧客提出解決方案，征求意見，協(xié)商解決。 2.態(tài)度誠懇 如果客戶情緒激動且很不友好地找客服進(jìn)行質(zhì)問時(shí)，客服一定要予以理解，千萬不要火上澆油，惡化與客戶之間的交流。客服要態(tài)度誠懇地與客戶溝通，相信只要認(rèn)真溝通解決問題，客戶的情緒也會逐漸平穩(wěn)。 3.動作迅速 當(dāng)與客戶了解清楚問題所在后，客服應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間去解決問題，而不是一拖再拖。迅速地解決問題，能夠讓客戶感受到尊重，也感受到店鋪的誠意。如果受到客戶的投訴，一定要明白事情的原委，如果是惡意投訴，適當(dāng)?shù)目梢赃M(jìn)行電話聯(lián)系解決問題。 4.補(bǔ)償 如果被客戶進(jìn)行了投訴，一定是因?yàn)樗麄兊睦鏇]有得到保障，那么對于此種情況，客服人員除了在解決問題本身之外，要對客戶進(jìn)行一定的補(bǔ)償。往往客戶需要補(bǔ)償是需要客服人員洞察的，補(bǔ)償可以使他們的利益得到一定的彌補(bǔ)，也會讓客戶覺得店鋪很有誠意。必要情況下，補(bǔ)償可以豐厚點(diǎn)，有助于留住客戶。 5.相互配合 很多客戶在找客服說明問題時(shí)，一是希望能夠解決問題，二是希望得到店鋪的重視。但有時(shí)候問題解決不了，在高一級別的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行慰問后，問題更容易化解，因此客服之間要學(xué)會相互配合，盡快解決問題。四、如何做好售后
優(yōu)秀的銷售始于售后，做好售后不僅能夠幫助你獲得好評，也能幫助你獲得一部分回頭客，畢竟真心換真心。其實(shí)，客服人員可以將常見的一些售后問題記錄下來，將回復(fù)話術(shù)編輯好保存，當(dāng)遇到問題時(shí)，不至于現(xiàn)場再打字回復(fù)，拖延了解決問題的速度。 我們可以將以上話術(shù)添加到聊天寶中，它是一款能夠讓客服少打字且快速回復(fù)的工具，可以解決客服工作中相同問題重復(fù)回復(fù)的苦惱，提升效率和對話質(zhì)量。并且，聊天寶能能自動吸附在微信、QQ、千牛商務(wù)通等各類聊天軟件的旁邊，它支持二級話術(shù)分類，圖文一鍵發(fā)送等功能，并且是知識庫內(nèi)容云端存儲，話術(shù)批量導(dǎo)入導(dǎo)出，非常方便。 聊天寶可以收集您的常用話術(shù)，一鍵回復(fù)，支持多人共享，實(shí)時(shí)同步。給客戶發(fā)送消息時(shí)也可以根據(jù)分類準(zhǔn)確快速地回復(fù)，只需鼠標(biāo)一點(diǎn)，一鍵發(fā)送，方便快捷高效，解放客服人員辛苦打字的雙手，也不用繁瑣地從文檔中復(fù)制粘貼。 企業(yè)也可以將優(yōu)質(zhì)的話術(shù)回復(fù)放到公共話術(shù)中，實(shí)現(xiàn)企業(yè)團(tuán)隊(duì)多人共享，團(tuán)隊(duì)中所有客服都可看到并使用這一套優(yōu)質(zhì)話術(shù)，對話技巧統(tǒng)一高標(biāo)準(zhǔn)。支持多人同時(shí)編輯，實(shí)時(shí)同步，多設(shè)備漫游。
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