客服的接待咨詢這里面的學(xué)問可大著呢。對于買方的第一次咨詢，客戶服務(wù)的問候時(shí)間不應(yīng)超過6秒。每次客戶的咨詢，客服盡可能的要做到秒回，不能讓買家等太久，這就要求客服在保證打字速度的同時(shí)并確保質(zhì)量。如果進(jìn)店咨詢的人數(shù)較多，淘寶代運(yùn)營小編建議先簡單的向每個(gè)人打個(gè)招呼，然后在依次的進(jìn)行解決，最主要的一點(diǎn)是，如果客戶咨詢到了你并不是很了解的問題，可先采用轉(zhuǎn)移話題的形式，稍后進(jìn)行解決。
下面針對淘寶客服的崗位職責(zé)，給大家做一個(gè)詳細(xì)的介紹：
1、學(xué)習(xí)各品牌技能話術(shù)，能夠按照知識(shí)庫及時(shí)準(zhǔn)確回答客戶，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。
2、快速掌握公司的新政策、新業(yè)務(wù)，服務(wù)過程中，積極主動(dòng)推介公司的新產(chǎn)品，促使客戶產(chǎn)生使用公司產(chǎn)品的意愿。
3、受理客戶的投訴并準(zhǔn)確記錄投訴內(nèi)容，及將并轉(zhuǎn)送到售后部門，如果自己處理，需要有一定的售后處理技巧和經(jīng)驗(yàn)。
4、協(xié)助整理組內(nèi)培訓(xùn)等資料和輔導(dǎo)初級客戶代表。參加各種培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)。參加各種團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，支持班組建設(shè)。
5、對于資料庫內(nèi)沒有的問題或資料，記錄問題內(nèi)容。及時(shí)準(zhǔn)確收集業(yè)務(wù)信息，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，協(xié)助收集客戶需求信息，對服務(wù)工作提出改進(jìn)意見。
6、使用多渠道方式(包括不限于電話、短信、微信等)與客戶進(jìn)行溝通，達(dá)到服務(wù)或銷售目的。
7、做好用戶的咨詢與投訴處理，總結(jié)反饋用戶的建議與意見。
8、還要認(rèn)真填寫交班日記，向下一班交清未完成和待解決的問題。
9、與各部門保持良好的聯(lián)系溝通。
10、經(jīng)常檢查電腦運(yùn)行情況，及時(shí)報(bào)修排除故障。
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訂單生成后，客服應(yīng)在第一時(shí)間與買方確認(rèn)接收信息是否正確。如果買家提出修改地址或者是地址填錯(cuò)，客服可以在后臺(tái)及時(shí)的修改掉，修改完成后，客服仍需再次發(fā)送到客戶的旺旺，讓客戶核對。如果有些產(chǎn)品是成對的，購買它們時(shí)需要買一對數(shù)量，但買家只購買了單個(gè)數(shù)量，這時(shí)淘寶代運(yùn)營小編建議客服可以去咨詢一下買家，是否拍錯(cuò)了;溝通時(shí)需注意買方訂單的備注信息或答應(yīng)買方的要求，并及時(shí)備注。
最后，物流跟蹤，填寫相應(yīng)的快遞單號(hào)后，淘寶代運(yùn)營客服還應(yīng)做好相關(guān)的物流跟蹤。如遇異常情況，及時(shí)與買方聯(lián)系，如物流現(xiàn)場出現(xiàn)問題，需與買方確認(rèn)退貨或補(bǔ)發(fā)其他快遞;如果出現(xiàn)丟件情況，你應(yīng)該先和快遞員協(xié)商，然后聯(lián)系買家，以避免出現(xiàn)差評。
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