社群運(yùn)營就是運(yùn)營微信群嗎？
社群運(yùn)營不就是客服嗎？
社群運(yùn)營有什么含金量呢，能鍛煉什么能力呢？
社群運(yùn)營跟用戶運(yùn)營有什么區(qū)別？
你可能想入職互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營，但卻不知道從哪個(gè)崗位開始入手，看到「社群運(yùn)營」四個(gè)字又理所當(dāng)然的認(rèn)為，就是「微信群里賣貨的」。 希望通過這篇文章，能盡量一次性掃除大家對「社群運(yùn)營」存在的大部分誤解，以及幫大家建立一個(gè)更清晰的崗位認(rèn)知。 依然需要說在前面的一點(diǎn)是，不同公司對于同一個(gè)崗位職能劃分以及定義，多少都少都存在偏差，原因在于，公司所處的行業(yè)、產(chǎn)品、盈利模式、公司規(guī)模等因素的差異，直接導(dǎo)致了對于同一個(gè)崗位的定位不同。 所以，你會經(jīng)?？吹讲煌奈恼?、機(jī)構(gòu)，對于同一個(gè)崗位做出的解釋不同，這些解釋當(dāng)中，又存在很多交叉重合的部分。 公司越大，業(yè)務(wù)越復(fù)雜，出現(xiàn)「精細(xì)化分工」的可能性越大，也就意味著，每個(gè)崗位負(fù)責(zé)的工作內(nèi)容，更加專精，更加細(xì)分，崗位的定義也更「聚焦」。 反之，一些小規(guī)模的公司，經(jīng)常會出現(xiàn)一個(gè)人身兼數(shù)職的情況，這個(gè)時(shí)候，一個(gè)崗位中承載的工作內(nèi)容，就要寬泛的多，鍛煉的能力也更多。 明白了這一點(diǎn)，大家就會知道，為什么總是會出現(xiàn)那么多不同的概念、定義。 這時(shí)候，我們需要理解的根本一點(diǎn)，不在于「崗位名稱」本身，而是這個(gè)崗位在整個(gè)公司運(yùn)作的鏈條當(dāng)中，「扮演」什么角色，起到什么作用。 下面就進(jìn)入正題，按照以下順序來展開本文，希望那些一直困惑著你的問題，可以在這里找到答案： 一、社群運(yùn)營產(chǎn)生的背景&定義 二、社群運(yùn)營的崗位職責(zé)是什么？ 三、社群運(yùn)營需要什么技能？……
- 「活動運(yùn)營」：是為了通過舉辦活動的形式，持續(xù)的進(jìn)行用戶的拉新、促活以及留存。
- 「提升復(fù)購率」：復(fù)購率的意思是重復(fù)購買率，取決于一個(gè)用戶重復(fù)購買同一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的次數(shù)。通過社群的運(yùn)營（活動、運(yùn)營機(jī)制的設(shè)立），持續(xù)的對用戶進(jìn)行促活、留存、進(jìn)而增加二次轉(zhuǎn)化（二次付費(fèi)、復(fù)購）。
- 「社群裂變」：通過社群機(jī)制的建立，進(jìn)行大規(guī)模的社群的復(fù)制（裂變），持續(xù)的為產(chǎn)品帶來新的流量。
1、社群運(yùn)營的目的：「拉新、留存、轉(zhuǎn)化、促活」
（1）以「拉新」為目的的社群運(yùn)營
- 環(huán)節(jié)1：做社群。
- 從整個(gè)運(yùn)營環(huán)節(jié)的一開始就建立一個(gè)社群，在社群中不斷產(chǎn)生內(nèi)容，并且促使大家分享內(nèi)容，以此幫助產(chǎn)品帶來新的用戶關(guān)注（拉新），復(fù)制出新的社群（裂變）。
- 環(huán)節(jié)2：用戶通過社群了解到產(chǎn)品。
- 環(huán)節(jié)3：咨詢。
- 環(huán)節(jié)4：付費(fèi)。
（2）以「留存/留存+轉(zhuǎn)化」為目的的社群運(yùn)營
- 環(huán)節(jié)1：公司花錢購買廣告，帶來用戶的關(guān)注。這個(gè)引流的方式，可以先不用去管。
- 環(huán)節(jié)2：網(wǎng)站、公眾號，把用戶引導(dǎo)到我們的網(wǎng)站或者是公眾號。
- 環(huán)節(jié)3：做社群，為用戶提供服務(wù)。
- 這個(gè)時(shí)候，社群的作用是，服務(wù)好用戶，讓用戶對產(chǎn)品滿意，進(jìn)而持續(xù)、長久的留在社群中（留存），用戶向他人推薦你的產(chǎn)品（二次轉(zhuǎn)化）。
- 這時(shí)候社群運(yùn)營的KPI是：滿意度+推薦復(fù)購的人數(shù)。
- 環(huán)節(jié)4：用戶持續(xù)使用音頻服務(wù)，保證用戶的留存。
（3）以「轉(zhuǎn)化」為目的的社群運(yùn)營
拿抖音運(yùn)營舉例：- 第一個(gè)環(huán)節(jié)是：我們在抖音中營銷，目的是通過視頻優(yōu)質(zhì)內(nèi)容的制作和發(fā)布，吸引更多的用戶來關(guān)注你的產(chǎn)品。按照你設(shè)置的轉(zhuǎn)化漏斗，讓用戶流轉(zhuǎn)到你產(chǎn)品的另一個(gè)環(huán)節(jié)，也就是引到你的社群中去。
- 這樣就來到了第二個(gè)環(huán)節(jié)：用戶加入社群。用戶根據(jù)你的提示，加入了你的社群。此時(shí)社群的作用就是要讓用戶增加咨詢數(shù)。我們希望通過社群進(jìn)行產(chǎn)品的咨詢，進(jìn)而達(dá)到產(chǎn)品最后的付費(fèi)情況。所以這個(gè)時(shí)候，社群運(yùn)營者的PKI是：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化到咨詢的人數(shù)/購買產(chǎn)品人數(shù)。
- 第三個(gè)環(huán)節(jié)：咨詢。
- 第四個(gè)環(huán)節(jié)：轉(zhuǎn)化。
（4）「促活」，促活的意思是「促進(jìn)活躍」，通過在社群中組織一些活動、分享、話題討論等方式，讓社群成員活躍、參與起來。
- 更活躍的社群氛圍會帶動大家的積極性，也會給用戶更好的社群體驗(yàn)，從而增加用戶的參與度、激活老用戶、增加用戶的粘性，繼而增加「留存」或者是「轉(zhuǎn)化」。
- 社群的活躍也是為保障證「有價(jià)值的內(nèi)容持續(xù)輸出、KOL的打造與挖掘、用戶的習(xí)慣養(yǎng)成」的基本保障。這些都是社群得以持續(xù)運(yùn)營下去的關(guān)鍵。
2、「社群運(yùn)營」與「用戶運(yùn)營」有什么區(qū)別？
總體來說，「用戶運(yùn)營」是一個(gè)更大的概念。 以用戶為中心，通過對用戶的需求調(diào)查，來制定運(yùn)營機(jī)制，達(dá)到引入新用戶，留住老用戶，保持用戶活躍及付費(fèi)轉(zhuǎn)化的目標(biāo)——這就是用戶運(yùn)營的核心。 用戶運(yùn)營包含：社群運(yùn)營、社區(qū)運(yùn)營、產(chǎn)品運(yùn)營、活動運(yùn)營等。 這些方式，都是完成「用戶運(yùn)營的目標(biāo)」的一些手段。 廣義上來說，針對用戶展開的運(yùn)營工作，都可以說是「用戶運(yùn)營」，無論你通過哪種方式和渠道，都是圍繞「用戶」。 而「社群運(yùn)營」雖然運(yùn)營的對象也是用戶，但它更依托于「社群」這個(gè)載體，其中也會包含一些「活動運(yùn)營」、「產(chǎn)品運(yùn)營」的部分，但是在用戶運(yùn)營的渠道選擇上，就已經(jīng)限定了「社群」這個(gè)范圍。 正如文章開頭所說，理解「工作職責(zé)」比「崗位名稱」更重要。
- 服務(wù)意識：這是個(gè)通用的能力，尤其社群運(yùn)營是企業(yè)中最直接面向用戶，接觸用戶的崗位，「讓客戶滿意」應(yīng)該是每個(gè)人都要做到的。
- 組織、協(xié)調(diào)、溝通能力：同樣，是一種通用技能，尤其是跟「人」直接接觸，而且接觸十分頻繁的工作。經(jīng)常會組織一些群內(nèi)活動，發(fā)起一些討論，因此具備優(yōu)秀的組織、協(xié)調(diào)、溝通能力是十分必要的。
- 思維靈活、邏輯清晰：同樣的，社群運(yùn)營跟用戶接觸的最多，也就意味著，可以收集到用戶關(guān)于公司、產(chǎn)品、服務(wù)第一手的反饋。通過對這些反饋的記錄，分析，并最終解決問題。因此，無論是直接解決用戶的疑問，還是為產(chǎn)品迭代收集一手信息，都需要具備靈活的思維以及清晰的邏輯。
- 成功的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)：只有真實(shí)的運(yùn)營過社群，才會知道運(yùn)營的步驟、方法，并且對用戶的增長和運(yùn)營的方法有自己獨(dú)特的理解，這些經(jīng)驗(yàn)、反思才是最有價(jià)值的。
- 文案撰寫、活動策劃：我們說過，社群中經(jīng)常會需要發(fā)起一些活動，如何吸引用戶更多的參與？這就需要我們從文案的撰寫和活動的創(chuàng)意方面來想辦法。
- 數(shù)據(jù)分析：我們做任何調(diào)整和優(yōu)化都需要有數(shù)據(jù)做支撐，而不是靠腦補(bǔ)。因此，在社群運(yùn)營的過程中，最直觀需要數(shù)據(jù)的地方有兩方面：
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