客戶終生價(jià)值 (CLTV) 是衡量任何成長型公司的最重要指標(biāo)之一。
通過衡量與客戶獲取成本（CAC）相關(guān)的 CLTV ，公司可以衡量收回獲得新客戶所需的投資所需的時(shí)間，例如銷售和營銷成本。
如果您希望您的企業(yè)獲得并留住高價(jià)值客戶，那么您的團(tuán)隊(duì)就必須了解客戶生命周期價(jià)值是什么以及如何計(jì)算。
一、什么是客戶終生價(jià)值 (CLV)？
客戶終生價(jià)值，或者說客戶生命周期價(jià)值（CLV 或 CLTV）是指示企業(yè)在整個(gè)業(yè)務(wù)關(guān)系中可以從單個(gè)客戶帳戶中合理預(yù)期的總收入的指標(biāo)。
該指標(biāo)考慮客戶的收入價(jià)值，并將該數(shù)字與公司預(yù)測(cè)的客戶壽命進(jìn)行比較。
企業(yè)使用客戶終生價(jià)值來確定對(duì)公司最有價(jià)值的客戶群。客戶從公司購買和繼續(xù)購買的時(shí)間越長，他們的終生價(jià)值就越大。
這個(gè)指標(biāo)是客戶支持和客戶成功團(tuán)隊(duì)可以在客戶旅程中直接影響的東西。客戶支持代表和客戶成功經(jīng)理在解決問題和提供建議以提高客戶忠誠度和減少客戶流失方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用。
二、為什么客戶終身價(jià)值很重要？
以下是 CLV 至關(guān)重要的一些原因：
1. 它直接影響您的收入
CLV 識(shí)別為您的業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)最多收入的特定客戶。這使您可以為這些現(xiàn)有客戶提供他們喜歡的產(chǎn)品/服務(wù)并讓他們更快樂，通說點(diǎn)說，使他們?cè)谀墓净ㄙM(fèi)更多的錢。
根據(jù) HubSpot Research 的數(shù)據(jù)，55% 的成長型公司認(rèn)為投資客戶服務(wù)計(jì)劃“非常重要”。而收入停滯或下降的公司，只有 29% 的人表示這項(xiàng)投資“非常重要”。由于客戶滿意度的提高，積極致力于客戶成功的公司正在獲得更多收入。
2. 提高客戶忠誠度和保留率
當(dāng)一家公司優(yōu)化其 CLV 并始終如一地以出色的客戶支持、產(chǎn)品或忠誠度計(jì)劃的形式提供價(jià)值時(shí)，往往會(huì)提高其客戶忠誠度和留存率。
忠誠的客戶越多，流失率就越低，推薦、正面評(píng)價(jià)和銷售額也會(huì)增加。
3. 它可以幫助您定位理想的客戶
當(dāng)您知道客戶的終生價(jià)值時(shí)，您也知道他們?cè)谝欢螘r(shí)間內(nèi)在您的企業(yè)上花費(fèi)了多少錢——無論是 50元、500元還是 5000元。有了這些信息，您就可以針對(duì)在您的業(yè)務(wù)中花費(fèi)最多的客戶制定客戶獲取策略。
4. 降低獲客成本
獲得新客戶往往代價(jià)高昂，哈佛商業(yè)評(píng)論發(fā)表的一篇文章表明，獲得一個(gè)客戶的成本是保留現(xiàn)有客戶的 5 到 25 倍。
此外，貝恩公司進(jìn)行的另一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，留存率提高 5% 可導(dǎo)致利潤增加 25% 至 95%。
這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)都表明，企業(yè)能識(shí)別并培養(yǎng)與其互動(dòng)最有價(jià)值的客戶至關(guān)重要，這樣做，您將獲得更高的利潤率、更高的客戶生命周期價(jià)值并降低客戶獲取成本。
現(xiàn)在，讓我們?cè)倏纯慈绾斡?jì)算 CLV。
三、如何計(jì)算客戶CLV
要計(jì)算客戶終生價(jià)值，您需要計(jì)算平均購買價(jià)值，然后將該數(shù)字乘以平均購買次數(shù)來確定客戶價(jià)值。然后，一旦您計(jì)算出平均客戶生命周期，您就可以將其乘以客戶價(jià)值來確定客戶生命周期價(jià)值。
客戶生命周期價(jià)值 = （客戶價(jià)值 * 平均客戶生命周期）
其中客戶價(jià)值 = 平均購買價(jià)值 * 平均購買次數(shù)
四、客戶終生價(jià)值模型
上面的公式簡化了很多變量，您可能想知道“平均購買價(jià)值”等指標(biāo)是什么以及如何計(jì)算。下面，通過兩種用來衡量客戶生命周期價(jià)值的模型來簡化一下。
1. 歷史客戶終生價(jià)值
歷史模型使用過去的數(shù)據(jù)來預(yù)測(cè)客戶的價(jià)值，而不考慮現(xiàn)有客戶是否會(huì)繼續(xù)留在公司。在歷史模型中，平均訂單價(jià)值用于確定客戶的價(jià)值。如果您的大多數(shù)客戶僅在特定時(shí)間段內(nèi)與您的業(yè)務(wù)互動(dòng)，您會(huì)發(fā)現(xiàn)此模型特別有用。
但是，由于大多數(shù)客戶旅程并不相同，因此該模型具有某些缺點(diǎn)。活躍客戶（被歷史模型視為有價(jià)值的）可能會(huì)變得不活躍。相比之下，不活躍的客戶可能會(huì)再次開始向您購買，而您可能會(huì)忽略他們，因?yàn)樗麄儽毁N上了“不活躍”的標(biāo)簽。
2. 預(yù)測(cè)客戶終生價(jià)值
與關(guān)注過去數(shù)據(jù)的歷史客戶生命周期價(jià)值模型不同，預(yù)測(cè)性 CLV 模型預(yù)測(cè)現(xiàn)有客戶和新客戶的購買行為。使用客戶生命周期價(jià)值預(yù)測(cè)模型可幫助您更好地識(shí)別最有價(jià)值的客戶、帶來最多銷售額的產(chǎn)品或服務(wù)，以及如何提高客戶保留率。
五、客戶終生價(jià)值公式
平均購買價(jià)值 = 一段時(shí)間內(nèi)（通常為一年）的總收入 / 訂單數(shù)量
平均購買頻率 =購買數(shù)量/客戶數(shù)量
客戶價(jià)值 =平均購買價(jià)值*平均購買頻率
平均客戶壽命 =客戶總壽命 /客戶總數(shù)
客戶終身價(jià)值 =客戶價(jià)值*平均客戶壽命
六、提高客戶終生價(jià)值
已經(jīng)知道了您的客戶終生價(jià)值，那么改如何改進(jìn)它呢？以下是一些策略：
1. 優(yōu)化您的引導(dǎo)流程
客戶引導(dǎo)是您的受眾決定成為客戶后與您的品牌進(jìn)行的第一次互動(dòng)之一。這也是你必須給他們留下深刻印象的第一次機(jī)會(huì)。
因此，如果不想在第一周就失去客戶的話，就需要優(yōu)化您的引導(dǎo)流程，讓客戶快速熟悉您的產(chǎn)品和服務(wù)。如果做得好，引導(dǎo)培訓(xùn)會(huì)激勵(lì)客戶一次又一次地回到您的產(chǎn)品上來，從而增加他們的終身價(jià)值。
客戶引導(dǎo)的最佳實(shí)踐包括：
2. 謹(jǐn)慎承諾，但超額交付
您可以通過超額兌現(xiàn)您的品牌承諾來增加您的客戶終身價(jià)值。許多人經(jīng)常會(huì)遇到一些喜歡做出無法滿足自己那些過于夸大的聲明的企業(yè)，因此當(dāng)他們遇到一個(gè)能夠超額兌現(xiàn)其承諾的企業(yè)時(shí)，他們會(huì)覺得驚喜。
3. 增加您的平均訂單價(jià)值
提高 CLV 最明智的方法之一是增加平均訂單價(jià)值。當(dāng)客戶即將結(jié)賬時(shí)，您可以向他們提供相關(guān)的補(bǔ)充產(chǎn)品、推薦產(chǎn)品。
4. 與客戶互動(dòng)并建立關(guān)系
客戶在產(chǎn)品上花錢是因?yàn)樗麄円獫M足需求。為了提高您的客戶終身價(jià)值并降低您的流失率，您需要超越客戶試圖滿足的即時(shí)需求。
因此，您需要與客戶互動(dòng)并建立關(guān)系。建立關(guān)系的標(biāo)準(zhǔn)做法包括：
- 社交聆聽
- 舉辦當(dāng)?shù)鼗顒?dòng)
- 接受并實(shí)施客戶反饋
- 發(fā)送獎(jiǎng)勵(lì)和禮物以提高客戶忠誠度和重復(fù)購買
5. 改善您的客戶服務(wù)
客戶服務(wù)是客戶在選擇與之開展業(yè)務(wù)的對(duì)象時(shí)考慮的因素之一。因此，不言而喻，如果您想提高您的客戶終身價(jià)值，您應(yīng)該關(guān)注您的客戶服務(wù)并尋找使其卓越的方法。可以通過為現(xiàn)有客戶提供個(gè)性化服務(wù)、全渠道客戶支持以及適當(dāng)?shù)耐素浕蛲丝钫邅砀纳瓶蛻舴?wù)。
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