客服是一個(gè)店鋪推廣的堅(jiān)實(shí)力量。當(dāng)買家通過廣告或者淘寶搜索進(jìn)入店鋪后，一般顧客都會(huì)先咨詢客服一些相關(guān)問題，再?zèng)Q定是否下單。

服務(wù)要做到七個(gè)心：真心、貼心、用心、耐心、細(xì)心、知心、創(chuàng)新

耐心、熱情地解答客戶提出的問題是一個(gè)客服最基本的職業(yè)素養(yǎng)，想要提升店鋪的成交量和轉(zhuǎn)化率，還需要主動(dòng)出擊、巧妙營銷。這樣既給消費(fèi)者帶去了舒適的購物體驗(yàn)，也讓店鋪的轉(zhuǎn)化節(jié)節(jié)高升。

關(guān)于產(chǎn)品問題：

你們家產(chǎn)品是正品嗎？

例句1：親，我們已經(jīng)加入淘寶的假一賠三服務(wù)了，如果是假的，您可以申請三倍的賠償，這對您來說是有保障的呢！

例句2：親，您可以拿去專柜驗(yàn)貨或者上國家藥品監(jiān)督局查產(chǎn)品批號呢，如果是質(zhì)量問題，您隨時(shí)跟我們聯(lián)系并退還給我們，我們承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)。

2)如何辨別？

例句1：親，我們的寶貝描述里面有詳細(xì)的辨別真?zhèn)蔚姆椒ǎ缘龋医貓D給您哦~

例句2：親，我們這個(gè)產(chǎn)品累計(jì)已經(jīng)有好幾千人購買了，客戶反饋都不錯(cuò)的，您也可以看看我們的客戶評價(jià)哦~我們的店鋪開這么久了，也是想長期做的，如果質(zhì)量不好是做不長久的，您說對吧~？當(dāng)然我更希望親用的好了幫我介紹給您的朋友呢！

3)支持專柜驗(yàn)貨嗎？

例句1：當(dāng)然支持哦，我們承諾假一罰十的呢！配合淘表情

例句2：親，可以去專柜驗(yàn)貨的，您是哪里的呢？我?guī)湍椴殡x您最近的專賣店地址，您有空可以拿去對比下，這樣您也買的放心哦！

4)買回來質(zhì)量不好怎么辦？

例句1：親，我們這個(gè)產(chǎn)品累計(jì)已經(jīng)有好幾千人購買了，都反饋質(zhì)量不錯(cuò)呢！

例句2：親，如果您發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題，拍個(gè)照片給我們，確認(rèn)屬實(shí)，我們可以給您免費(fèi)退換貨的，這樣對您也沒什么損失哦！

關(guān)于價(jià)格問題：

1）價(jià)格能再少點(diǎn)嗎？這款能不能再少點(diǎn)？

例句1：親，我們家產(chǎn)品是正規(guī)渠道進(jìn)貨，價(jià)格已經(jīng)比線下店鋪低很多啦！今天一個(gè)顧客一下子買了5件都是這個(gè)價(jià)格呢~

例句2：親，非常抱歉哦，價(jià)格是公司統(tǒng)一規(guī)定的，我們客服是沒有權(quán)利改價(jià)的，謝謝親的理解哦 ~

2）我支付寶密碼忘記了，能不能退到其他賬戶里面？能不能退到銀行卡里面？

例句1：親，是可以退到其他賬戶的，就是我們財(cái)務(wù)比較麻煩點(diǎn)，那麻煩親不要點(diǎn)退款申請哦，給我確認(rèn)收貨并好評下，我讓財(cái)務(wù)馬上給親轉(zhuǎn)過去！

例句2：親，支付寶密碼忘記了對您賬戶不安全呢，您稍等，我給您找下淘寶客服電話，您打電話咨詢下把密碼找回來吧，下次可別忘記了哦~

3）最低多少錢啊？能再給個(gè)折扣嗎？

例句1：親，這個(gè)價(jià)格已經(jīng)很低了哦，對于初次交易我們都是這個(gè)價(jià)格的，今天您拍了我把您的名字備注下，以后您再來購買，我一定給親爭取最大的優(yōu)惠。

例句2:親，這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是我們的最低價(jià)了，謝謝親的理解哦！您的眼光真不錯(cuò)，這款我們一直賣的很好呢。

4）送不送東西啊？

例句1：親，不好意思哦，我們節(jié)假日才有禮品的，到時(shí)候我一定第一時(shí)間通知給您哦。

例句2：親，如果收藏我們店鋪，我會(huì)送您一份神秘禮品哦！

這里親可看看我的化妝品排行榜網(wǎng)就是因?yàn)闆]注意客服技巧，轉(zhuǎn)化率很低。

5）你們價(jià)格怎么這么貴？別家賣的比你們便宜呢？

例句1：親，公司的產(chǎn)品不是隨意定價(jià)的哦，什么樣的產(chǎn)品賣什么樣的價(jià)格，相信親也看到我們的客戶評價(jià)了吧，不然您也不會(huì)來我這里呢！

例句2：親，一看您就不是貪便宜的人，一分價(jià)錢一分貨嘛!現(xiàn)在淘寶上仿品也很多哦，親在買的時(shí)候也要注意分辨~不然買到質(zhì)量不好的，也花了冤枉錢呢，您說是嗎？

6）不優(yōu)惠我就走了啊？

例句1：親，通過剛剛的了解，覺得您也特別識貨！相信您也非常關(guān)注該產(chǎn)品的價(jià)值。對于其他商家的行為，我們是無法干涉的，我們不少老客戶經(jīng)常在我們店買了又買，他們是知道的，我們提供的不僅僅是低價(jià)格，更重要的是高價(jià)值！相信我們的產(chǎn)品和服務(wù)會(huì)讓親滿意的~

例句2：親，這樣吧，我們聊來聊去，都挺辛苦，我也看出您購買的誠意了，算了，真是磨不過你呀，我?guī)湍暾堃粋€(gè)禮品送給您吧？其他人可是沒有這樣機(jī)會(huì)的呢！

例句3：親，您是覺得和您的心理價(jià)位有差距還是別家**我們低呢？（顧客回答：如果屬于競爭對手價(jià)位），說：哦，這個(gè)價(jià)格也太低了呀，換著我，我還真不敢買喲。這樣吧，價(jià)格是不好低的，我?guī)湍暾堃粋€(gè)代金券吧？其他顧客可是沒有這樣的特別照顧哦！

3、支付與退款

1）我第一次網(wǎng)購，沒有網(wǎng)銀怎么辦？

例句1：親，我們支持貨到付款的哦，您拍下的時(shí)候，付款方式選擇貨到付款~到時(shí)候您把錢直接給快遞員就好了！

例句2：親，我們也支持線下轉(zhuǎn)賬的哦，您什么銀行方便？我把我的手機(jī)號碼留給您，轉(zhuǎn)賬成功發(fā)個(gè)短信給我，我第一時(shí)間給親安排發(fā)貨！

2）手機(jī)驗(yàn)證碼收不到，我晚點(diǎn)付款可以吧？我密碼忘記了現(xiàn)在付不了款了怎么辦？

例句1：親，可以的呢，您只需要在今天下午5點(diǎn)前付款今天就可以給您安排發(fā)貨的！如果您方便也可以找朋友代付呢~

例句2：親，支付寶密碼忘記了可以通過淘寶客服找回來哦~稍等，我?guī)湍艺姨詫毧头娫挵蓗

例句3：親，您要是急的話我?guī)湍浀礁犊畎桑匦屡囊幌拢犊罘绞竭x擇貨到付款就可以了呢~

3）我支付寶密碼忘記了，能不能退到其他賬戶里面？能不能退到銀行卡里面？

例句1：親，是可以退到其他賬戶的，就是我們財(cái)務(wù)比較麻煩點(diǎn)，那麻煩親不要點(diǎn)退款申請哦，給我確認(rèn)收貨并好評下，我讓財(cái)務(wù)馬上給親轉(zhuǎn)過去！

例句2：親，支付寶密碼忘記了對您賬戶不安全呢，您稍等，我給您找下淘寶客服電話，您打電話咨詢下把密碼找回來吧，下次可別忘記了哦~

關(guān)于發(fā)貨

1） 我現(xiàn)在拍什么時(shí)候能發(fā)貨？

例句1：親，今天5點(diǎn)前下單并付款的我們都是當(dāng)天發(fā)貨哦~我們每天下午5點(diǎn)快遞統(tǒng)一來取件！

例句2：親，您真幸運(yùn)，快遞員正在我們這取件呢，您現(xiàn)在拍的話我讓他等一下，馬上給您安排發(fā)貨！

2）你們發(fā)什么快遞？能不能給我換申通快遞？

例句1：親，我們默認(rèn)是發(fā)圓通快遞哦，我們跟圓通是長期合作的，他們?nèi)〖容^準(zhǔn)時(shí)，如果換申通的話今天不一定能發(fā)貨呢，因?yàn)榕紶栆粌蓚€(gè)件他們?nèi)∝浺膊环e極哦~

例句2：親，我們發(fā)圓通快遞的，您那圓通不到嗎？

3）幾天能收到？我過幾天就出差了，你們能快點(diǎn)嗎？

例句1：親，廣東一般2-3天就到了，但是最近快遞特別忙，有時(shí)候派件沒那么及時(shí)的，偶爾會(huì)晚1、2天，親很急嗎？

例句2：親，您要是急的話加多10元就可以給您發(fā)順豐快遞了，順豐快遞時(shí)間有保障的，其他快遞我們真控制不了呢！也希望親諒解下~

關(guān)于信譽(yù)：

1）你家信譽(yù)怎么這么低呢？

例句1：親，謝謝您的關(guān)注哦，我們這個(gè)是新開的店鋪，信譽(yù)也需要慢慢累積的呢，以后麻煩親多多支持哦

例句2：嘿嘿，雖然我們是新開的店，但是我們的銷量也不低哦，不然親也不會(huì)到我店鋪來嘛，只要產(chǎn)品好，信譽(yù)很快就上來了~

關(guān)于退換貨：

退換貨、投訴：

迎：熱情響應(yīng)，反應(yīng)及時(shí)

聽：認(rèn)真傾聽，了解客戶真實(shí)訴求

診：有針對性的及時(shí)為客戶提供解決方案

1）我要投訴你們給你差評？

例句1：親，非常抱歉，給您添麻煩了。是我們的產(chǎn)品出問題了嗎？

例句2：喲，是什么事惹親發(fā)這么大火呀！如果是我們產(chǎn)品的問題，您說說，我一定給親一個(gè)滿意的答復(fù)！

2）這衣服太大了，給我換個(gè)小號的吧？

例句1：親，沒問題的呢！換小一個(gè)碼就可以了吧？下次購物的時(shí)候一定要仔細(xì)看清楚尺碼哦，不然既耽擱時(shí)間，還要出換貨的快遞費(fèi)，太不值得了！

例句2：親，可以換的哦，您把您的身高體重告訴我下，我給您量一下，免得再次出問題就麻煩了呢！不過換貨的快遞費(fèi)需要親出一下哈！

迎送：

歡迎、歡送： 笑臉相迎，熱情歡送!

1）歡迎：

例句1：親，XX歡迎您的光臨!我們一直在等您呢！

例句2:親，我是客服玲玲，很高興為您服務(wù)，您想咨詢什么產(chǎn)品呢？

2）歡送：

例句1：親，感謝您的光臨，我們會(huì)盡快為您安排發(fā)貨!我叫玲玲，下次來找我，我可以給您優(yōu)惠哦！

例句2：親，預(yù)計(jì)明后天您的快遞可以到，到時(shí)候注意簽收哦，有任何問題歡迎隨時(shí)跟我聯(lián)系！~

缺貨時(shí)的總結(jié)能力：總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及心得，隨時(shí)更新改進(jìn)工作模式及思路，要做到不犯同樣的錯(cuò)誤；

客服的接待流程：

主動(dòng)向買家問好，并介紹自己旺旺名；

與買家溝通，了解其需要；

為買家提供真實(shí)可靠的商品信息及服務(wù)承諾；

了解買家相關(guān)信息，尋找主題及共鳴點(diǎn)，擴(kuò)大溝通范圍，淡化交易存在；

善意提醒顧客是否還有其他需求，盡量關(guān)聯(lián)銷售，提升客單價(jià)；

接著要引導(dǎo)顧客回到交易，拍下商品，并付款；

付款后，要提醒買家兩方面的信息：

盡量爭取買家收貨后的好評，并提醒買家可以選擇淘分享；

建議買家收藏我們的店鋪，以便不錯(cuò)過后期的優(yōu)惠活動(dòng)；

感謝買家的信任與支持，祝福語并歡迎其再次光臨；

客服話術(shù)思路及技巧：

打招呼：

買家主動(dòng)簡單打招呼，如掌柜你好，親，在嗎？等等：

親，您好！歡迎光臨＊＊男裝！我是您的客服代表：督導(dǎo)，非常高興為您服務(wù)！請問有什么可以幫您的嗎？

親，您好！歡迎光臨＊＊男裝！我是您的客服代表：督導(dǎo)，非常高興為您服務(wù)！您是想了解這款衣服的情況嗎？

買家直接發(fā)商品鏈接或文字詢問商品情況。如價(jià)格是否有貨或能否優(yōu)惠等：

親，您好！我是＊＊男裝客服代表：督導(dǎo)。您稍等，我?guī)湍藢?shí)一下寶貝的情況，馬上回復(fù)您！

親，您好！我是＊＊男裝客服代表：督導(dǎo)。這件商品現(xiàn)在……；

親，您好！我是＊＊男裝客服代表：督導(dǎo)。現(xiàn)在我們……；

了解買家需求及個(gè)人信息，并為其提供相應(yīng)信息服務(wù)，建立融洽的溝通氛圍：

根據(jù)買家需要，為其提供信息；

親情式溝通，充分了解買家實(shí)際需求，接近關(guān)系套近乎；

要做到認(rèn)真分析買家需要的產(chǎn)品類別，而不是簡單的其詢問的商品；

根據(jù)顧客類型做分類服務(wù)：

目標(biāo)性拫明確的買家，可以為其提供詳細(xì)的商品信息，并做好后期溝通；

目標(biāo)性不太明確的買家，則分步完成售前溝通：

提供商品信息，詳細(xì)解答問題，解除其疑慮；

對于搭配及穿著效果不確實(shí)的顧客，客服先了解其年齡、身高、體重及穿衣風(fēng)格信息，這樣便于分析，商品是否真正適合買家；

了解買家情況后，如確認(rèn)適合買家，那從專業(yè)的角度去幫買家做分析解釋，如顏色與膚色、款式搭配、流行趨勢等方面；

如果能順利進(jìn)入這個(gè)環(huán)節(jié)的話，那客服就要注意搜集買家的個(gè)人相關(guān)信息，進(jìn)一步接近關(guān)系；

隨時(shí)關(guān)注買家的動(dòng)向信息，并做針對性的引導(dǎo)及解釋圍堵；

客服對于買家的每句話都要敏感，因?yàn)檫@里面有買家傳達(dá)給你的情報(bào)信息，了解了情報(bào)，你就能更好的引導(dǎo)買家，控制溝通過程；

對于買家表露的信息動(dòng)向，客服要根據(jù)自家店鋪及貨品的實(shí)際情況做應(yīng)對：

溝通要精力集中，想辦法讓顧客不離開你能離開你的話題，不脫離你引導(dǎo)控制的范圍；在可能的情況下，避免反復(fù)推薦商品，否則買家很容易心煩而流失；

如果買家主動(dòng)詢問其他款式，在確認(rèn)推薦第一件商品確實(shí)有風(fēng)險(xiǎn)的時(shí)候，客服再介入第二件商品的引導(dǎo)介紹過程；無論是第二款無貨，還是第一款繼續(xù)有希望的時(shí)候，客服不要輕易放棄，你要相信，畢竟大多數(shù)人目的性不強(qiáng)，從眾心理的人占大多數(shù)。通過你的專業(yè)知識及分析來征服買家。讓他信服你的觀點(diǎn)；

針對買家價(jià)格異議的處理：

首先向買家明確，商城店鋪禁止賣家隨意修改商品價(jià)格，為的是規(guī)范商品的管理，保證給親的都是最實(shí)惠的價(jià)格；

親，我們是＊＊男裝大陸的唯一授權(quán)代理哦。無論是產(chǎn)品的真?zhèn)芜€是質(zhì)量方面，我們肯定能給您最大的保證的。您絕對可以放心哦!

親，我們也非常愿意讓您用最優(yōu)惠的價(jià)格購買到我們的商品，由于商城店鋪規(guī)定了不能后臺(tái)修改成交價(jià)格，所以我們就把價(jià)格直接設(shè)定為我們的優(yōu)惠后的價(jià)格了。還希望您能理解哦。

親，我們進(jìn)駐商城以后，淘寶對于我們的寶貝價(jià)格規(guī)范很嚴(yán)格的哦，不再像集市店那樣可以隨便修改了，所以大家現(xiàn)在都是在直接標(biāo)銷售價(jià)格哦，我們也怕流失像親這樣的好顧客嘛。呵呵，您可以放心啦。。

其次，根據(jù)自家品牌，結(jié)合商品特色，向顧客解釋。爭取通過此環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)向進(jìn)入商品溝通推薦環(huán)節(jié)，繞過單純的價(jià)格溝通；如遇難纏買家，就針對價(jià)格方面不放口的情況下，客服在強(qiáng)調(diào)第一項(xiàng)的同時(shí)，可以表示包郵服務(wù)或其他禮品，來適當(dāng)讓步；

如果是集市賣家的話，在這個(gè)價(jià)格異議的過程中，特別要注意降價(jià)的步驟及幅度，這個(gè)過程也能側(cè)面把你的真誠度及利潤情況反映給買家；避免一次性降至底價(jià)，封死后路的做法；

降價(jià)幅度，不宜太大，否則不能建立信任度，下次購物會(huì)再加力侃價(jià)；

降價(jià)要分步驟，講究策略；通過來回讓步，逐漸去找雙方的交點(diǎn)成交；即能顯示誠意，又能避免不降或降帶太快而導(dǎo)致買家流失；

溝通過程中收集買家個(gè)人相關(guān)信息，發(fā)覺贊美點(diǎn)給予真誠的贊美；

贊美這個(gè)環(huán)節(jié)單獨(dú)來強(qiáng)調(diào)足以顯示其重要性，也希望得到大家的重視；

人，都愛聽好話，尤其是贊美自己的話，那結(jié)合我們的成交溝通過程，買家也一樣適用；

通過深入的溝通，迅速將了解到的親的信息進(jìn)行篩選提煉，找到她最想要的贊美點(diǎn)，進(jìn)行適度贊美，在很多的小溝通實(shí)例中都起到了事半功倍的效果；簡單就贊美點(diǎn)，提示舉例：

通用點(diǎn)：所在城市、人事職業(yè)、購物目的等；

男士：

未婚:年輕、帥氣、陽光、工作崗位、身高、平常休閑活動(dòng)；單身自由、事業(yè)心、

已婚：體型特點(diǎn)、職務(wù)、孩子、老婆等；

女士：

未婚：穿衣風(fēng)格、職業(yè)、年輕、單身、發(fā)型、服裝搭配、化妝技巧

已婚：感情好、孝心、孩子、職業(yè)、勤儉持家、侃價(jià)能力、

通過專業(yè)顧問式的服務(wù)和良好的溝通贊美，與買家建立融洽的交流氛圍；

a.要做到顧問式溝通需要：

了解買家網(wǎng)購的一般心理過程，明白成交關(guān)鍵點(diǎn)位；

要求詳細(xì)了解商品的款式特點(diǎn)及適應(yīng)人群；

掌握各類人群的服裝款式搭配及顏色搭配知識；

了解熟悉當(dāng)年及季度服裝流行趨勢特征；

b.只有溝通融洽了，買家才會(huì)放松警惕，放松對價(jià)格或商品的關(guān)注，排除立場對立的情緒，下意識的在客服的引導(dǎo)中完成購物；

c.初步交易達(dá)到意向后，客服需根據(jù)季節(jié)及買家相關(guān)信息情況，善意詢問推薦相關(guān)商品，爭取提升客單價(jià)；

d.在確認(rèn)穩(wěn)定了首次交易后，需要綜合分析買家的信息，尋找其他的需求；

e.可針對他自己或者其家人等提示其他品類商品剛剛上架，為其提供鏈接看是否需要；

F.推薦的這個(gè)環(huán)節(jié)一定要注意，只能站在買家的角度去說話引導(dǎo)，千萬注意不能操之過急，形成推銷的氛圍，否則前面好不容易建立的融洽會(huì)頃刻間化為烏有；

g.在無可推薦款或買家明確表示不再需要的情況下，客服要做好預(yù)告，后期大概多長時(shí)間會(huì)上新款，提醒買家關(guān)注，到時(shí)來店購買；

h.交易基本確定后，客服及時(shí)提醒買家拍下商品。然后去后臺(tái)修改價(jià)格或免郵；等買家確認(rèn)付款；

h.買家付款后，購物客服工作基本完成，但并不是到此步就結(jié)束。因?yàn)槟愕臉I(yè)績及店鋪的業(yè)績要想真正穩(wěn)定并提升的話，那你就需要想辦法穩(wěn)定顧客，讓每個(gè)買家成為忠實(shí)粉絲；這里除了前期的溝通了解以外，付款后也要繼續(xù)做溝通，進(jìn)一步加強(qiáng)買家對你的信任度；

i.一定要想辦法讓顧客成為你的義務(wù)宣傳員，為你做免費(fèi)廣告推廣：

j.提醒顧客收藏店鋪，并關(guān)注我們的新品，增加其來店機(jī)會(huì)；同時(shí)店鋪的收藏?cái)?shù)量會(huì)增加店鋪內(nèi)商品的人氣兒，提升店鋪在搜索界面中的排名，這對于提高銷售來說是至關(guān)重要的，所以一定要做；

k.提醒買家收貨給評價(jià)時(shí)，點(diǎn)擊右側(cè)的分享至江湖；這樣來增加我們商品的曝光率；當(dāng)有十個(gè)買家分享我們的商品時(shí)，所有的收藏我們商品的買家界面會(huì)彈出一次公告提醒，告訴買家該件商品已經(jīng)被十位買家分享，這相當(dāng)于是我們的一次免費(fèi)廣告，而且影響面很大；一定要盡量爭取購物親的分享支持哦；

n.免費(fèi)廣告：良好溝通的結(jié)果，接近了與買家的距離，而且在收貨確認(rèn)沒有問題的情況下，會(huì)給你真實(shí)詳盡的好評，這很重要哦，買家的評價(jià)及留言是最有說服力的；所以有相當(dāng)數(shù)量的買家在拍商品前，都會(huì)去查看寶貝下面的好評；

m.口碑宣傳：買家會(huì)給你做免費(fèi)的宣傳廣告；產(chǎn)品沒問題，服務(wù)及溝通到位的情況下，買家都做一些良性宣傳；買家不經(jīng)意的這此宣傳都會(huì)給你帶來潛在的買家資源，而且在與買家溝通到位的情況下，每個(gè)買家都可能成為你的一個(gè)節(jié)點(diǎn)；節(jié)點(diǎn)的擴(kuò)散作用會(huì)給你帶來更多的買家及好評信譽(yù)；

主動(dòng)營銷

缺色時(shí)　進(jìn)行同款不同色的推薦

A：請問這款包包的蘭色的還有貨嗎？

B：您好，這款包包的蘭色的現(xiàn)在沒有貨了，我推薦您考慮下同款的玫紅色的哦

A：為什么？但是我只喜歡蘭色的

B：因?yàn)檫@款的玫紅色是我們現(xiàn)在同系列當(dāng)中銷售量最好的一款，蘭色單獨(dú)從顏色上來看是非常好看的，但是搭配衣服不好搭，而且這也是許多客戶的反饋，因此目前我們暫時(shí)沒有對蘭色的進(jìn)行補(bǔ)貨，這款玫紅色的搭配其它衣服時(shí)非常的亮麗出彩，適合各個(gè)年齡段的人群背，我建議您可以考慮下哦。

A：那我如果收到不喜歡怎么辦？

B：這個(gè)您請放心，我們店鋪是支持七天無理由退換貨的，我建議您收到貨后先把包包填滿，然后再背在身上試下上身的效果，然后再考慮是否喜歡？是否進(jìn)行退換貨？您說呢？

缺貨時(shí)　進(jìn)行類似款式的推薦

A：請問這款包包還有貨嗎？

B：您好，這款包包是去年的款式，現(xiàn)在暫時(shí)沒有貨了。

A：那你們什么時(shí)候還會(huì)到貨呢？

B：因?yàn)檫@款包包是去年的款式，暫時(shí)沒有補(bǔ)貨的計(jì)劃。我們今年推出了許多新款，建議您看下今年的新款，都是非常不錯(cuò)的，而且客戶的反饋也非常的好。

A：但是我就看上這一款了。

B：您是喜歡這一款的質(zhì)地是嗎？

A：是的。

B：您是喜歡這款包包的顏色是嗎？

A：是的。

B：那您是喜歡這種包包的簡潔的款式是嗎？

A：是的。

B：好的，那我冒昧的問您一下年齡可以嗎？

A：我年齡在****。

B：那您看根據(jù)您的喜歡和年齡我推薦您這兩款包包（鏈接），這兩款包包都是今年的新款，相對于去年這款，加上了一些今年的流行時(shí)尚元素，只是一點(diǎn)點(diǎn)的小裝飾，起到了畫龍點(diǎn)睛的作用，而且對于您這個(gè)年齡來說，背這種包包會(huì)顯得非常的時(shí)尚呢。您可以選擇一下哦。

巧妙之處：

在缺貨缺色的情況下，沒有單純地回絕客戶，而是細(xì)心地根據(jù)客戶先前的喜好找到她的消費(fèi)需求，進(jìn)而耐心地引導(dǎo)至相似的款式。

咨詢時(shí)的主動(dòng)營銷

　漫無目的型 根據(jù)穿著和年齡給出建議

A：我喜歡你們店鋪的風(fēng)格，你可以為我推薦一款包包嗎？

B：您好，很樂意為您效勞，請問您是給誰選包包呢？

A：我是給***選包包的。

B：那她是多大年齡的呢？

A：30歲

B：平時(shí)喜歡穿正裝還是休閑的呢？

A：休閑的多些。

B：她平時(shí)喜歡亮色的還是暗色的？暖色的還是冷色的？

A：應(yīng)該是暗色的或是冷色的吧。

B：喜歡大款的還是小一些的呢？

A：我也不清楚哦。

B：您看這款怎么樣？（鏈接），根據(jù)她的年齡以及她的服裝和色彩的喜好，我認(rèn)為這個(gè)年齡的女孩子大多會(huì)喜歡休閑一些的多些，這款包包正是符合了她的需求，而且購買我們這款包包的客戶大多數(shù)都是這個(gè)年齡段的女孩子，銷售量也是非常的好，我估計(jì)您送給她，她一定會(huì)很喜歡的呢。

思前顧后型 用完善的售后服務(wù)打消擔(dān)憂

A：我看上了這款包包，你跟我講實(shí)話，這款包究竟怎么樣呢？

B：您的眼光真的是非常的好，這款包包目前是我們店鋪?zhàn)顭徜N的一款包包呢，客戶的評價(jià)和反饋都是不錯(cuò)的。

A：這款包包是不是適合年齡小一些的女人，我都已經(jīng)30多了，款式會(huì)不會(huì)太跳了呢？

B：呵呵 這點(diǎn)您不必?fù)?dān)心，買我們這款包包的年齡也不是只有20幾歲的姑娘，30或40歲的女人背起來的感覺會(huì)很不一樣呢。

A：是嗎？這款包包會(huì)不會(huì)掉皮？有沒有線頭或是別的做工質(zhì)量問題呢？

B：親，我說實(shí)話，任何產(chǎn)品就是再精密的電子儀器都是有一定比例的殘次比率，但最重要的是售后服務(wù)，我們有完善的售后服務(wù)保障，我不能承諾您百分之百的沒有問題，但是我可以承諾您出現(xiàn)問題，我們百分之百的解決的讓您滿意為止。

　 尋建議型 用熱銷程度給其信心

A：我喜歡這兩款包包，但是我不知道該選擇哪一款，您能給我一些建議嗎？

B：您好，這兩款從款式上來講都不錯(cuò)呢，但是從質(zhì)地上來講，我推薦您下面這款。

A：為什么呢？

B：有兩點(diǎn)原因，一是上面的那款質(zhì)地是棉麻的，比較輕薄，下面這款是帆布的，質(zhì)地比較厚實(shí)，單從質(zhì)感上來講，我推薦您下面這一款；二是從銷售量上來看，下面的這款的銷量很好。從這兩點(diǎn)上看，我推薦您選用下面這一款。

A：我喜歡要斜挎的，這兩款哪一個(gè)可以斜挎？

B：呵呵 還是下面這一款是可以斜挎的，從這幾方面來看，您選擇下面這一款是最合適不過的了。

A：我本來其實(shí)是看上上面的那一款了，但是聽你這么一說，我又喜歡下面這個(gè)了，但是這個(gè)有兩個(gè)顏色，淺色的還是深色的好，你給我一點(diǎn)建議。

B：這兩個(gè)顏色從銷量上來看，非常平均，那么也就是說這兩個(gè)顏色都是不錯(cuò)了，絕大多數(shù)的客戶都是能夠接受的，但是我建議您選擇淺色的，因?yàn)楝F(xiàn)在夏天到了，淺色的比較清爽而且還好配衣服。

A：好的，感謝你的建議，我也覺得淺色的好，現(xiàn)在就去拍了。

巧妙之處:

面對漫無目的的客戶，設(shè)身處地地為其考慮，在明確了消費(fèi)目標(biāo)人和消費(fèi)需求后，給出建議；面對思前顧后型，不做百分百的質(zhì)量承諾，但給出了百分百的售后服務(wù)承諾；面對尋求建議型，用產(chǎn)品的熱銷程度給其信心，并結(jié)合搭配、季節(jié)等綜合因素來選擇。

很多賣家在千牛上回復(fù)客戶的時(shí)候，就怕遲回，消息一多就來不及，造成買家流失，其實(shí)這樣也會(huì)引起客戶的不耐煩，在其他店鋪下單成交，這里就建議把這些話術(shù)都放到客服寶里，可以快速回復(fù)，我們老板都給我們?nèi)耸峙淞艘粋€(gè)，簡直就是神速操作啊！