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大家都知道淘寶的商家系統–千牛，今天我們就一起來簡單看看千牛的客服及IM功能吧 整體結構 整個千牛結構很龐大，功能也很多，我們今天主要看下它的客服IM部分淘寶商家客服體系ai客服+人工客服，ai客服又分為輔助模式與全自動模式。而人工客服通過千牛客戶端進行咨詢進線和回答，可以通過給店鋪開子賬號的形式簡歷多個賬號進行回復，同時可以對多個賬號進行咨詢分流和統一管理。

我們先看看人工客服，商家可以在千牛客戶端或app上回復客人咨詢 賬號體系 一個店家可能又多個賬號，可以多個賬號一起處理淘寶店的咨詢。整體結構上，人工服務由各個賬號來完成服務，店家對應可以建立多個子賬號來進行服務可以對子賬號的聊天服務內容進行控制，查看具體聊天情況。

關于聊天頁面 這里本人沒有新建賬號，所以通過店家主賬號來整體看看聊天模塊吧聊天是通過千牛客戶端進行的，對應消息提醒也是通過客戶端或千牛手機app收到。由于之前購物也是使用這個賬號，發現對應的消息也是出現在系統上面。由此看來千牛并未特意區分賣家賣家對客戶端的使用。當然某些細節存在差異，例如訂單，店鋪介紹等。店家賬號存在店鋪相關信息

買家賬號來信息并無特殊提示，但是包含用戶信息，店家賬號為店家信息

聊天頁面整體結構

區域1是IM四塊主功能，聊天，歷史會話，聯系人，群組，沒有太特別的也不贅述了區域2是四塊分別為工作臺（店鋪數據相關），消息中心，賣家中心，新建群組消息中心包含了很多系統消息，這一塊以后有機會再具體描述

操作內容功能部分目前看基本都比較簡單表情，截圖，發送圖片，消息管理器，震屏，舉報最右側是用戶相關信息，商戶賬號有店鋪、訂單等信息 機器人部分 目前看來這部分是另外一套單獨系統，并且分為不同級別可以提供不同功能以不同價格給到賣家

整個功能也很龐大，可以重點關注其中主要部分首先看客服兩種模式，1.全自動模式2.智能輔助自動模式指的是完全由機器人進行回復智能輔助指的是，機器人回答同時客服也會收到消息提醒，可進行補償或專門回答，目前看淘寶上這類較多。

正好千牛有介紹，就搬上來了

其他ai功能類型類似，問候語，ai問答，商品推薦，數據看板等，在于將此類功能做的完善程度。無疑千牛已經做到了相當完善的程度，同時處于營收目的，將不同功能服務設置為不同層級，進行售賣。大致分為三類，內容細節很多，具體內容有興趣的小伙伴可以自己去看看基礎功能，ai問答，知識庫，營銷類功能，商品推薦，營銷話術推薦數據類功能：各類數據看板

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