目前淘寶店鋪對客服的需求量還是比較大的，畢竟現(xiàn)階段的電商發(fā)展前景還是比較不錯的。那么今天我來給大家大概的講一下關(guān)于新人的一些基本的培訓(xùn)流程吧！
第一階段：
① 淘寶買家購物流程：一個很簡單的方式讓你很快學(xué)會，相信大家大部分的人都是在淘寶上購物了的，可以回想以下購物的整個流程，咨詢–下單–購買–售后，總體就這幾個環(huán)節(jié)
② 淘寶天貓規(guī)則：可以在網(wǎng)上或者是淘寶幫助中心查看規(guī)則，熟悉規(guī)則
③ 淘寶基本業(yè)務(wù)：熟悉淘寶的一些基本業(yè)務(wù)操作，比如千牛工作臺的使用，以及插件的使用，還有就是關(guān)于店鋪優(yōu)惠券的一些使用
④?淘寶后臺的操作方法：讓每個客服熟悉淘寶后臺的操作方法與規(guī)則，然后定期實操和檢測。
⑤?淘寶客服注意事項：主要分為服務(wù)制度，日常行為規(guī)范，客服必學(xué)技巧。
⑥?產(chǎn)品知識及店鋪活動：可以把產(chǎn)品按照標(biāo)題，屬性，價格，快遞方式，參加活動等來分類，一目了然，這樣客服學(xué)習(xí)起來會更方便，更快捷，提高學(xué)習(xí)效率。
第二階段：
重要話術(shù)的學(xué)習(xí)它主要包括售前話術(shù)，售中話術(shù)，售后話術(shù)，主動營銷話術(shù)。這些話術(shù)涉及到客服能否做好最基礎(chǔ)的本職工作，所以在學(xué)習(xí)過程中必須嚴格督導(dǎo)，注重小細節(jié)。
① 售前話術(shù)：A.客服第一次咨詢時的自動回復(fù)B.客戶咨詢是否有優(yōu)惠或者包郵C.客戶咨詢是否有貨。
② 售中話術(shù)：A.發(fā)票問題B. 質(zhì)量問題C. 價格問題D. 尺碼問題E. 色差問題F. 快遞問題G. 發(fā)貨問題。
③ 售后話術(shù)：A.老客戶關(guān)系的維護(包括會員和非會員的旺旺群發(fā)，短信營銷)B.退換貨問題C.投訴或者中差評問題.
④ 主動營銷話術(shù)：A.缺貨時的主動營銷B.客戶咨詢時的主動營銷C.客戶猶豫不決的主動營銷。
第三階段：
提高轉(zhuǎn)化率和解決交易糾紛的技巧：
① 提高淘寶客服轉(zhuǎn)化率的技巧：
A. 首先必須對自己的產(chǎn)品非常熟悉，才能更加有效的給別人進行推薦
B.靈活運用旺旺表情，營造良好的溝通氛圍
C.及時有效催單
D.熟悉促銷和優(yōu)惠技巧，學(xué)會應(yīng)用關(guān)聯(lián)營銷
E.注重溝通技巧，學(xué)會根據(jù)客戶的需求進行產(chǎn)品的導(dǎo)購
F.換位思考，分析買家疑慮，攻破買家壁壘
G.把握商家議價原則，學(xué)會靈活處理各種議價問題
H.把握好追單時機，堅定買家信心引導(dǎo)買家下單
I.無論成交與否，根據(jù)不同買家分組管理，方便下次營銷。
② 解決交易糾紛的技巧：
1. 分析原因：交易糾紛一般分為投訴或者中差評，他們的來源無非分為以下幾個，商品問題，客服問題，物流問題，客戶問題。
2. 解決技巧：
A. 商品問題–》分析是否商家原因–》是的話就賠禮道歉，提供退換貨的服務(wù)–》處理后引導(dǎo)買家修改評價或者解決問題
B. 客服原因–》查看客服聊天記錄–》是客服原因的話賠禮道歉，做出相應(yīng)的補償–》處理后引導(dǎo)買家修改評價或者解決問題，事后對相關(guān)人員進行嚴格教育
C. 物流原因–》核實原因，追究物流責(zé)任–》致歉并給與一定的補償–》處理后引導(dǎo)買家修改評價或者解決問題
D. 客戶問題–》給予合理的解釋–》解釋后引導(dǎo)買家修改評價或者解決問題
3. 處理方法：樂觀熱情對待客戶，既多站在客戶的角度思考，也要積極引導(dǎo)客戶，最后及時跟進客戶，解決問題。
第四階段：
完善客服管理制度和績效考核制度也是相當(dāng)?shù)闹匾@關(guān)乎到客服的工作效率與積極性，間接關(guān)乎到店鋪的生意好壞。
① 客服管理制度的形成與完善：主要包括日常排班，日常紀律，還有就是日常規(guī)范
②制定績效考核制度：主要分為售前，售后客服績效考核制度的制定
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