在很多人的理解中,客服就是只會接打電話的小哥哥和小姐姐們,但真相是,客服的工作
遠不止你想象的那么簡單。今天小M帶大家簡單了解一下你不知道的“
客服部”。
阿里巴巴作為全球最大的電商平臺,面對的是逾
4億的活躍消費者、
上千萬的活躍商家、
幾千種阿里自有產品和業務,以及每天
上千萬筆的交易。在淘寶和天貓,每天有近
5萬次熱線電話求助,而無線端的在線服務量每天都超過
100萬次。這么大的服務量,阿里巴巴是
怎么應對的呢?
業務分配
阿里客服的業務基本上可以分為
2C的業務,和
2B的業務。阿里的客服工作也
絕不僅限于解決交易糾紛和售后問題。隨著服務被越來越重視,正如馬云說的,“
服務是全世界最貴的產品,最好的服務就是沒有服務”,于是客服在一個企業中的地位也被越來越重視。

從2C的角度來說,也就是在
圍繞消費者的層面來說,阿里的客服除了基礎的
處理糾紛和投訴外,還為消費者建立了
消費者的誠信數據,對消費群體進行分層。
為了提供更好的服務產品,阿里推出
APASS(Alibaba Passport)服務計劃,以阿里頂級會員為重要服務對象,來
沉淀服務能力和產品。客服中常用的極速退款、三分鐘回應等都是其基于此背景推出的創新服務。APASS同時發揮著試驗場的作用,相關服務也逐漸開放給普通消費者。

從2B的角度來說,阿里
圍繞商家的客服旨在為所有客戶會產生問題的
通道打開,只有商家的服務能力提升了,消費者才會獲得更好的服務。所以阿里花很大精力和資源在
提升商家的服務能力上,更好地解決他們在阿里平臺上遇到的困難。
眾多的商家決定了消費者的體驗。如果阿里關注不到商家,關注不到他們在阿里平臺上的生存、發展以及服務能力,那阿里客服在消費者端就會永遠處在解決問題的狀態,因此
商家才是根本。阿里如今要從以消費者為中心轉向以商家為中心,在客戶服務中也是這樣。
運營策略
隨著互聯網逐漸進入下半場,互聯網對行業的影響也越來越大,客服行業在這場運動中也有很大的改變。其中
客服的運營策略隨著互聯網的不斷發展也在與時俱進的發展,尤其是阿里巴巴這樣的頭部互聯網企業,他們的運營策略一直是行業內的
新標桿。
生態化
阿里的客服成立了一個
大客戶部,它是作為以商家為中心、重塑整個商家服務流程的抓手。這是一個
類似于中央廚房的運營方式。這已經超越了傳統服務的概念,包括前臺的服務體驗、中臺的服務體系、整個售后流程、包括線下供應鏈服務能力的整合。
生態化就是想把線下的供應鏈系統、渠道系統、倉配系統的服務能力和線上整個以移動互聯為主導的整個體驗
整合。進一步把
線上線下打通,盡量將好的服務產品開放給上架,將商家的系統和阿里平臺進行整合,以每個垂直行業為標準,自上而下的做到打通。以商家、合作伙伴、服務商為核心的完整“
服務生態圈”是平臺服務的終極目標。
智能化
阿里旗下淘寶、天貓等交易平臺上每天90%的需求是由“
阿里小蜜”在完全無需人工介入的情況下,通過語義分析和聯想計算解決的。阿里小蜜現在已經嵌入手機淘寶之中,用戶可以在“我的淘寶”找到小蜜,隨時隨地獲得最快捷的幫助。小蜜通過
智能+人工的方式向用戶提供極致服務,一些較為復雜的服務問題還是會由小蜜轉交人工處理。
這是阿里運營客服平臺的一個重要方式,也是未來著重要打造的客服方向——
機器人客服。
數據化、技術化
阿里巴巴組建了專門的
數據團隊,先后建立了消費者信譽評級、APASS會員體系、Alicare等多個
購物行為評測模型。其中,僅信譽評級一個模型中納入的數據指標就達
300多個。
這些模型不僅是淘寶天貓平臺極速退款、極速退貨、極速維權等各類極致服務的參照依據,還是芝麻信用分、淘氣值等數十個評測體系的重要數據基礎。

原來的阿里客服沒有技術團隊,如今阿里做了很多的投入,同時擁有也有自己的
數據倉庫和算法團隊。
例如現在阿里跟IDST(阿里新成立的數據科學與技術研究院,員工多為科學家)合作,將每天的兩萬多個小時客服錄音全部變成文本,再通過搜索關鍵詞的方式做質量檢查或者是風險防控。
核心技術
阿里巴巴需要完成以上這些工作,光靠著他們客服中心幾千人的人力是不夠的。他們用了很多
技術來幫助他們完成生態化、智能化、數據化的運營。

首先就是
大數據的收集和分析工作,因為阿里的客服要給各個部門提供客戶數據,做用戶畫像等工作。
其次是機器人客服需要用到的
一系列智能技術,包括人工智能,系統識別,深度神經網絡學習、機器學習、搜索引擎技術、知識圖譜構建、用戶畫像技術、自然語言處理和信息抽取與知識挖掘等等技術。

其實
不只是阿里巴巴這樣的巨頭公司,國內很多的公司客服都開始了轉型升級。
我們最熟知的移動客服,其實也不只是只會接聽電話陪大家“閑聊”的客服,在客服這個行業或者這個部門中,其實還隱藏著
很多大家不熟悉的作用,尤其是在未來,客服也一定會在一個企業的發展中擁有
越來越重要的地位。
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