對于售后客服這一崗位，想要提升應(yīng)變能力和溝通能力，并不是簡單學(xué)一點(diǎn)話術(shù)就成功的。而且如果機(jī)械、死板地用一些話術(shù)去應(yīng)對客戶，反而會(huì)讓人覺得敷衍，導(dǎo)致矛盾升級(jí)。那你知道應(yīng)該如何提升應(yīng)變和溝通能力嗎？
提升應(yīng)變能力
1、充分了解產(chǎn)品、服務(wù)
在客戶做出投訴或者咨詢時(shí)，如何在短時(shí)間內(nèi)給出好的答案？毫無疑問，首先要對公司的產(chǎn)品和服務(wù)足夠了解。雖然隨著時(shí)間的推移，處理過的問題多了，自然會(huì)對產(chǎn)品及服務(wù)熟悉一些。但是想要更快速地適應(yīng)工作，則需在空閑時(shí)間刻意訓(xùn)練，熟記產(chǎn)品及服務(wù)的相關(guān)內(nèi)容以及參數(shù)等等，讓自己面對客戶時(shí)更加從容自若。
2、掌握常見問題及答案
在這么多售后問題中，有很多客戶所提出的問題是一樣的，通常公司也會(huì)給出相應(yīng)的問題模板。不過這類問題及回答模板通常比較多，如果在與客戶溝通的過程中自己還不熟悉，或者要現(xiàn)場翻找答案，會(huì)讓客戶不僅對產(chǎn)品產(chǎn)生負(fù)面影響，還會(huì)對服務(wù)質(zhì)量很不滿意。因此，盡快掌握常見問題及答案，也是可以提高客服應(yīng)變能力的。
3、準(zhǔn)備萬能回答模板
由于售后客服與顧客溝通的過程當(dāng)中，留給客服思考的時(shí)間非常短暫。對于有些刁鉆的問題，或者自己沒有權(quán)限給出承諾時(shí)，則應(yīng)該采用萬能的回答模板，例如：“對于您提出的問題，我們領(lǐng)導(dǎo)非常重視，但由于我這邊的權(quán)限有限，可能需要您稍等片刻。您放心，待我們這邊有了決議之后，我會(huì)立刻聯(lián)系您。”這樣既爭取了更多的思考時(shí)間，同時(shí)也有機(jī)會(huì)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請示，該如何妥善處理售后問題。
提升溝通能力
1、聽懂客戶需求
很多從事售后客服工作的新人，在面臨顧客詢問的時(shí)候非常緊張，甚至有一定的敵對情緒，只想著用什么樣的話術(shù)去應(yīng)付顧客，根本沒有聽懂客戶真正的需求是什么。例如客戶只是想延長保修期，甚至愿意花錢延長，但很多人受過往工作影響，會(huì)主觀的認(rèn)為客戶話里有話，是想退回一部分產(chǎn)品費(fèi)用，這就會(huì)讓簡單的問題復(fù)雜化。對此，在與顧客溝通的時(shí)候，要集中注意力，主觀判斷客戶需求，不要生搬硬套。
2、提高心理素質(zhì)
從事售后客服工作，可能會(huì)面臨各種性格的客戶。有些客戶性格暴躁，如果自己心理素質(zhì)較差，很容易受到客戶的情緒影響，甚至一些心理素質(zhì)差的客服會(huì)比客戶還暴躁，這樣不但不會(huì)解決問題，反而會(huì)將矛盾激化。因此，客戶一定要學(xué)會(huì)預(yù)設(shè)好各種可能出現(xiàn)的情況，提前讓自己做好心理準(zhǔn)備，不至于真的心態(tài)崩潰。
售后客服的應(yīng)變和溝通能力的提升方法相對簡單明了。掌握以上方法，可以讓自己在同一崗位中更有競爭力，更妥善地處理客戶問題，提升客戶滿意度，減少差評(píng)率。
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