- 什么是客訴率
就是不滿意客戶除以總客戶的百分比，用來看客戶滿意度的
- 如何計(jì)算客訴率
方法一：客戶投訴率=投訴客戶數(shù)÷總客戶數(shù)；
方法二：客戶投訴次數(shù)÷客戶溝通次數(shù)。
客戶投訴是消費(fèi)者對(duì)商家的服務(wù)態(tài)度，產(chǎn)品質(zhì)量等各方面的原因，向商家部門反應(yīng)情況，檢舉問題，并要求得到一定補(bǔ)償?shù)囊环N手段。如今社會(huì)這種事情發(fā)生頻率越來越高，這是促進(jìn)進(jìn)步的表現(xiàn)。促使競(jìng)爭(zhēng)更強(qiáng)烈，產(chǎn)品質(zhì)量更好，服務(wù)態(tài)度更好。那么針對(duì)消費(fèi)者遇到問題時(shí)就要進(jìn)行投訴以保個(gè)人利益的舉動(dòng)我們應(yīng)該采取怎樣的措施應(yīng)對(duì)呢。一般分為以下幾種：
客戶服務(wù)溝通技巧
1. 合理看待客戶的投訴行為
當(dāng)我們的產(chǎn)品沒有達(dá)到客戶的需求的時(shí)候，當(dāng)客戶覺得在某一方面的權(quán)力受到侵害的時(shí)候，必然會(huì)對(duì)我們的服務(wù)產(chǎn)生不滿，面對(duì)客戶的投訴是需要一個(gè)合理的解決方案，那么我們就應(yīng)該及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理問題，如果處理得當(dāng)也會(huì)得到客戶的支持和擁護(hù)以及理解。
2、降低投訴，提高客戶滿意度是關(guān)鍵
經(jīng)常有人問說，投訴率是多少會(huì)比較合適呢。每個(gè)行業(yè)和每個(gè)店鋪的情況不同，那究竟多少比較合適？我覺得是要以同行業(yè)的平均值作為標(biāo)準(zhǔn)。例如，同行業(yè)的投訴率為0.01%，自己的店鋪如果是0.02%。那么就是不太好了，需要降低和調(diào)整。
首先，作為店鋪的客戶，顧客對(duì)服務(wù)的滿意與否取決于一開始的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量以及響應(yīng)速度，因此在接待客戶的時(shí)候不要讓客戶等候太久了。首次響應(yīng)速度需要加強(qiáng)，其次，盡量要滿足客戶的情感要求。顧客也會(huì)有需要被尊重、贊賞、同情的時(shí)候，當(dāng)我們完全站在客戶的角度來看待問題的時(shí)候就很容易解決問題了。
給大家舉個(gè)例子，有個(gè)顧客買了一個(gè)洗衣機(jī)本身是享受送貨上門的，可是送貨人員卻打電話要讓顧客下來幫忙拿，這點(diǎn)就不太合理了。本身顧客是購(gòu)買給家里老人用的，老人怎么可能幫送貨人提貨上樓。針對(duì)這個(gè)情況客服沒有了解清楚就跟顧客產(chǎn)生了糾紛，如果客服能認(rèn)真傾聽客戶的訴說在根據(jù)問題給出適合的解決方案來解決這一問題，而不是帶著覺得客戶就是來找茬的心理來接待客戶，那么一切又是另外一種情況。
3、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身接待水平
作為一名優(yōu)秀的客服，是要不斷學(xué)習(xí)和提高接待水平的，我們要能做到以下四點(diǎn)就能很好的降低客訴率了。
一是多點(diǎn)耐心聽取客戶的意見甚至是抱怨，不要太過輕易直接斷定客戶需求，不要打斷客戶敘述，不要批評(píng)客戶，讓他們將心中的不滿發(fā)泄出來，當(dāng)他們發(fā)泄完后自然而然會(huì)傾聽您的建議和意見。
二是態(tài)度要一點(diǎn)，客戶有抱怨的時(shí)候就是表示對(duì)我們的不滿意，他們會(huì)覺得是商家虧欠了他，因此，如果在處理過程中態(tài)度不夠好，那么很容易導(dǎo)致客戶惡化投訴。
三是動(dòng)作要快一點(diǎn)，加強(qiáng)響應(yīng)速度，我們?cè)谔幚硎酆蠡蚴矍皢栴}的時(shí)候動(dòng)作一定要快，讓客戶感覺到他們是被尊重的，是被重視的，明確表達(dá)解決問題的誠(chéng)意，降低投訴率。
四是跟蹤一定要到位，當(dāng)你處理完一個(gè)客戶問題后，莫要覺得完事大吉，要維續(xù)跟蹤客戶，若你是責(zé)任心強(qiáng)的話可以試著打個(gè)回訪電話，了解下是否問題真的已覺得，是否滿意。提升客戶滿意度會(huì)增加客戶的回復(fù)率，讓客戶的不滿意轉(zhuǎn)化為客戶的忠誠(chéng)度。
聊天機(jī)器人
- 利用聊天機(jī)器人提高客戶滿意度
實(shí)時(shí)聊天和主動(dòng)溝通的一回事，但知道何時(shí)自動(dòng)化是完全不同的吸引客戶的水平。聊天機(jī)器人正是為此設(shè)計(jì)的。例如某跨境服務(wù)電商平臺(tái)在使用SaleSmartly的聊天機(jī)器人幾個(gè)月內(nèi)成功地將跳出率降低了一半并成功轉(zhuǎn)化了更多新的有潛力客戶。
他們會(huì)在您工作時(shí)間之外提供24/7的快速解決方案，并回答高達(dá)80%的日常客戶服務(wù)問題。如果機(jī)器人與客戶的交互涉及到復(fù)雜問題，他們會(huì)將客戶轉(zhuǎn)移給人工服務(wù)。讓客戶體驗(yàn)滿分。
聊天機(jī)器人是可以在眨眼間處理數(shù)據(jù)的機(jī)器。他們可以自動(dòng)識(shí)別新客or老客，從您的CRM中提取他們的相信信息和訂單信息以及過往記錄，并提供與客戶之間的互動(dòng)相關(guān)的個(gè)性化響應(yīng)。
客戶是如何看待聊天機(jī)器人的？多達(dá)79%的客戶希望能夠使用消息傳遞應(yīng)用程序，因?yàn)樗麄冎匾暱焖佥p松地解決問題，有效率的。而不是經(jīng)常性重復(fù)自己。
SaleSmartly為您的獨(dú)立站降本增效
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1）簡(jiǎn)化集成流程
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在您的網(wǎng)站上安裝聊天機(jī)器人實(shí)際上只需要 3 分鐘。您需要從應(yīng)用市場(chǎng)安裝插件或在您的網(wǎng)站上復(fù)制粘貼 JavaScript 代碼片段。然后，您可以使用和/或自定義現(xiàn)成的機(jī)器人模板。如果您決定從頭開始構(gòu)建聊天機(jī)器人，則平均需要 2 到 5 周的時(shí)間來完成所有測(cè)試和添加新規(guī)則。
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