做銷(xiāo)售的朋友對(duì)銷(xiāo)售話術(shù)和應(yīng)變能力這兩個(gè)詞匯一定不陌生，可要是一二三馬上讓你說(shuō)出個(gè)子丑寅卯來(lái)，估計(jì)又是如鯁在喉。如果作為幸運(yùn)者被我猜中，請(qǐng)看完這篇文字，相信會(huì)有啟發(fā)。
一、銷(xiāo)售話術(shù)技巧可是個(gè)基礎(chǔ)活兒
銷(xiāo)售話術(shù)技巧看似六個(gè)字簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單，其實(shí)這里面的內(nèi)容還是蠻多的。話術(shù)是一種模式化的語(yǔ)言溝通內(nèi)容，銷(xiāo)售話術(shù)就是在銷(xiāo)售過(guò)程中運(yùn)用的”套路”語(yǔ)言。很多銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)都在銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售技能提升上把話術(shù)作為首要培訓(xùn)要點(diǎn)來(lái)做。重視話術(shù)的運(yùn)用，這點(diǎn)我是持肯定態(tài)度的，但是，像很多銷(xiāo)售主管把打滿(mǎn)好幾頁(yè)紙的話術(shù)稿丟給銷(xiāo)售讓銷(xiāo)售去背這些話術(shù)，對(duì)于這樣的做法的確不敢茍同。話術(shù)的確重要，但是話術(shù)的內(nèi)容并非是僵化的，因?yàn)檫@樣的話術(shù)沒(méi)有靈魂，死記硬背的話術(shù)不但應(yīng)用起來(lái)不會(huì)讓客戶(hù)有認(rèn)同感，反而可能把自己說(shuō)話的本事都搞丟了。
話術(shù)的內(nèi)核其實(shí)是話術(shù)由結(jié)構(gòu)、話術(shù)內(nèi)容構(gòu)成的，話術(shù)結(jié)構(gòu)其實(shí)才是話術(shù)技巧，話術(shù)內(nèi)容是我們?cè)诓煌瑘?chǎng)景下應(yīng)用的談資，話術(shù)結(jié)構(gòu)有限，話術(shù)內(nèi)容無(wú)限而且可以不斷更新。我們學(xué)習(xí)話術(shù)應(yīng)該重點(diǎn)在于學(xué)習(xí)話術(shù)結(jié)構(gòu)，然后再看更多的話術(shù)時(shí)，吸收里面的內(nèi)容，掌握了結(jié)構(gòu)，后面的話術(shù)內(nèi)容就是信息和靈感而已。就像學(xué)習(xí)英語(yǔ)一樣，語(yǔ)法（結(jié)構(gòu)）學(xué)好了，詞匯量、閱讀量（內(nèi)容）的積累也就容易了，前者是骨架，后者用來(lái)充實(shí)內(nèi)容。
銷(xiāo)售話術(shù)技巧重在學(xué)習(xí)和應(yīng)用話術(shù)的時(shí)候避免死記硬背，在掌握話術(shù)技巧的基礎(chǔ)上，充實(shí)和吸收新鮮的話術(shù)內(nèi)容，只有這樣才能用好話術(shù)，用活話術(shù)。
二、應(yīng)變能力應(yīng)該在什么時(shí)候啟動(dòng)？
應(yīng)變能力和話術(shù)一樣都是在與客戶(hù)電話溝通或者直面溝通的時(shí)候需要用到的銷(xiāo)售人員基礎(chǔ)素養(yǎng)。很多人認(rèn)為應(yīng)變能力應(yīng)該是被動(dòng)的，當(dāng)客戶(hù)問(wèn)到我們問(wèn)題的時(shí)候或者客戶(hù)刁難我們的時(shí)候應(yīng)該采取的反應(yīng)或者行動(dòng)。這樣說(shuō)有一定道理，但是這樣的說(shuō)法縮小了應(yīng)變的價(jià)值。
我認(rèn)為應(yīng)變能力不應(yīng)該只是在上面說(shuō)到的場(chǎng)景下才啟動(dòng)，畢竟被動(dòng)面對(duì)問(wèn)題的時(shí)候會(huì)產(chǎn)生更多的不確定性，這樣很可能導(dǎo)致只有”招架之功,沒(méi)有還口之力”。真正好的銷(xiāo)售不該被客戶(hù)帶著節(jié)奏走，而是應(yīng)該掌握溝通的主動(dòng)權(quán)。沒(méi)有哪一樣產(chǎn)品或者服務(wù)是十全十美的，在可能發(fā)生問(wèn)題之前主動(dòng)應(yīng)變，改變客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)方向，就可以避免一次客戶(hù)異議的發(fā)生。當(dāng)客戶(hù)表現(xiàn)出明顯的成交可能的時(shí)候，我們就應(yīng)該主動(dòng)應(yīng)變，積極引導(dǎo)促單的環(huán)節(jié)，而非繼續(xù)做客戶(hù)的需求分析等等。
在合適的實(shí)際、在關(guān)鍵節(jié)骨眼兒上能夠積極主動(dòng)應(yīng)變的銷(xiāo)售才是高手，在發(fā)現(xiàn)危機(jī)出現(xiàn)的可能性之前能夠主動(dòng)應(yīng)變的銷(xiāo)售也是高手，應(yīng)變就該在事前引導(dǎo)上啟動(dòng)，而非事情發(fā)生以后的全力應(yīng)付。
三、銷(xiāo)售話術(shù)技巧和應(yīng)變能力大PK
前面說(shuō)到過(guò)，銷(xiāo)售話術(shù)技巧和應(yīng)變能力都是在與客戶(hù)的溝通過(guò)程中發(fā)揮作用的，如果真的把它們兩個(gè)放在一起PK的話，我覺(jué)得納悶該是不相伯仲，完美的一對(duì)好伙伴。
應(yīng)變能力在于積極捕捉關(guān)鍵信息（時(shí)機(jī)），而話術(shù)技巧是在這個(gè)關(guān)鍵時(shí)機(jī)出現(xiàn)或者說(shuō)是特定的場(chǎng)景出現(xiàn)時(shí)拿來(lái)就用的便捷工具。好似雷達(dá)和導(dǎo)彈的關(guān)系，一個(gè)提供偵查，一個(gè)提供火力。所以，作為銷(xiāo)售人員，在實(shí)際銷(xiāo)售工作中應(yīng)當(dāng)重視并運(yùn)用好銷(xiāo)售話術(shù)的技巧和應(yīng)變能力的培養(yǎng)，這兩個(gè)方面的培養(yǎng)一個(gè)是依賴(lài)學(xué)習(xí)模仿，一個(gè)是依靠具體工作中的不斷積累。
但是，在積累之前，一定要掌握它們真正的用意后再做決定。切忌機(jī)械的使用它們，要真正的領(lǐng)悟它們的妙用。同樣的車(chē)子在不同的駕駛員手中就能發(fā)揮出不同的動(dòng)力表現(xiàn)就是一樣的道理嘛。也只有這樣，才能在銷(xiāo)售工作中不斷進(jìn)步，越做越有感覺(jué)，才能取得好的業(yè)績(jī)。
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