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中秋檔剛過，電影票難“退改簽”的話題再次引發(fā)熱議。有人發(fā)現，上海一些影院在購票平臺上顯示電影票售出后不可退票、改簽，臨時有事無法觀影的觀眾只能默認票錢打了水漂。有網友認為，退票改簽本是消費者權益，單方面制定規(guī)則屬于“霸王條款”；但也有觀眾表示理解影院做法，“臨開場了才想退，損失誰來承擔？”

電影票退改簽難在哪里，觀眾、影院方該如何應對？解放日報·上觀新聞記者從上海市電影發(fā)行放映行業(yè)協(xié)會獲悉，目前，上海大部分電影院均支持退改簽服務，但對時間和手續(xù)費有相應要求，由各影院自主決定，因疫情等不可抗力因素導致的退票同樣可受理。針對市民需求，本市影院行業(yè)將努力提高自身抗風險能力，并不斷向其他服務行業(yè)學習，包括學習民航等行業(yè)在退改簽上的處理方式，更好地為消費者服務。 “售出不退”是為了防止不正當競爭 電影票不能退改簽，其實是歷史慣例。上海市電影發(fā)行放映行業(yè)協(xié)會秘書長金輝介紹，從影劇院誕生開始，就有不可以退票的規(guī)則，最早是為了防止高價倒賣黃金場次的黃牛以及背后的灰色產業(yè)鏈。而且，在傳統(tǒng)線下售票時代，觀眾大多習慣于隨到隨買，通常不會產生退改簽的需求。隨著近十幾年來線上購票平臺的興起，操作的便捷加上觀眾提前購票習慣的養(yǎng)成，使得退改簽需求日益凸顯，電影發(fā)行放映行業(yè)協(xié)會也積極聯(lián)合影院、售票平臺共同推動退改簽辦法的實施。然而，近年來，也出現一種“惡意退票”的商業(yè)競爭亂象。2018年，某部五一檔影片就出現大規(guī)模惡意退票事件，一度引發(fā)行業(yè)熱議。金輝介紹，最早退票是不需要收取手續(xù)費的，部分影片利用這一漏洞，通過大量提前鎖票的行為將預售票房推高，以拉動前期排片，誤導消費者，再在上映后大規(guī)模退票。這種做法不僅給影院經營造成負擔，也嚴重影響市場公平。“限制退改簽，防的不是觀眾，而是黃牛和這種惡意市場競爭的片方。” 2018年9月，中國電影發(fā)行放映協(xié)會下發(fā)《關于電影票“退改簽”規(guī)定的通知》，明確提出電影票支持“退改簽”，要求第三方售票平臺、影院網站或自有APP，應在觀眾購票付款前彈出影票“退改簽”規(guī)定協(xié)議；全國各影院須在大堂醒目位置公示購票“退改簽”須知，保證觀眾提前了解相關規(guī)定。不過，行業(yè)協(xié)會標準僅針對會員單位，也非強制性措施。 2019年，深圳市推出全國首個電影票退改簽標準，根據消費者退改簽時距離開影的時間實行“階梯式”退費，如24小時以上免收退改簽手續(xù)費、2小時至24小時收取不高于票價10%的手續(xù)費等，同時標注“遇到臺風、播放故障等意外或不可抗力因素，應全額退還消費者購買電影票的費用”。這一標準，為影院退改簽辦法提供參考。 本市影院有關“退改簽”投訴不多 目前，上海尚未出臺行業(yè)內的統(tǒng)一退改簽標準，一方面，本市觀眾關于影院不支持退改簽類的投訴不多；另一方面，會員單位也未普遍對此提出需求。根據電影票房數據錄入系統(tǒng)的規(guī)定，一般開場前30分鐘之內的銷售數據會進入票房統(tǒng)計，所以，通常影院退改簽的最低要求是開場前一小時，本市不少影院也采取階梯式的退費方式。記者查詢淘票票、貓眼購票平臺發(fā)現，點擊影院名稱，服務一欄里會顯示該影院的退改簽細則，規(guī)定各不相同。比如上海百美匯影城規(guī)定，未取票開場前24小時以上，改簽服務費5元1張；1小時至24小時，改簽服務費8元1張。上海和平影都規(guī)定，未取票開場10小時以上可退票，服務費12元1張。有些影院僅支持改簽或退票。

購票平臺上，影院下方會顯示能否退票、改簽信息 通常，影院抵抗市場風險能力越強，退改簽政策也會越友善。“我們只支持退票，不能改簽。的確有顧客不理解，我們會站在顧客角度考慮問題，盡量滿足顧客要求。”對影院退改簽難，上海一家影院經理也道出苦衷：“很多影院不支持退改簽也是出于自保，特別是在黃金檔期、黃金場次時，如果顧客臨近開場時候退票，這個位置基本是無法再售賣的，改簽也是一個道理，往往根本沒有位置可改。”

購票平臺上，觀眾可以點擊“詳情”查看該影院具體改簽規(guī)則 此外，很多影院能退不能改，也和疫情以來服務人員流失、客服人手嚴重不足有關。“影院協(xié)助顧客做退改簽，不是一個電話就可以解決的，從系統(tǒng)操作上，改比退更為復雜。”金輝介紹，貓眼、淘票票平臺只是第三方售票平臺，影院售票系統(tǒng)實際是通過國家電影專資平臺管理，在操作時一旦改錯，很可能就變成偷漏票房。而且，當下對于上座率限制、隔座售票等有嚴格管理措施，可售座位從后臺鎖定，如果改簽時發(fā)生違規(guī)操作，同樣會面臨嚴重懲罰。 買票前，觀眾可以貨比三家 對電影票退改簽關注日益增加的背后，也有觀眾消費習慣的變化。線下售票時代，觀眾早就默認了電影票售出不能退，而隨著消費向線上轉型，絕大多數商品的售賣、退換變得日益便捷。 “我們其實是賣時間的一個行業(yè)，時間消失了，產品也就隨之流逝。”金輝希望，觀眾能理解影院行業(yè)的特殊性，與此同時，協(xié)會也會推動本市影院不斷向其他服務行業(yè)學習，提升自身服務水平，不斷滿足市民日益多元的服務需求。從觀眾的角度，在購票時也可以貨比三家，根據不同影院的服務能力來選擇自己需要的產品。打開貓眼、淘票票購票平臺，在“篩選”一欄中選擇“退票”或“改簽”服務，就可以清晰看到哪些影院支持退改簽，并可在影院介紹頁面中查看不同的退改簽標準。“影院行業(yè)是充分競爭的行業(yè)。上海就有20多條院線，50多家影管公司，300多家影院。如果對某一家影院的退改簽服務不滿意，可以去換一個服務更好的。觀眾可以用腳投票，也相信這項服務做得好的影院會起到標桿作用，在市場良性競爭中，推動更多影院在服務上向善向好。”