處理客戶異議是專業(yè)銷售技巧模型中非常重要的環(huán)節(jié)
在專業(yè)銷售技巧模型操作技巧中，銷售過程需要經(jīng)歷6個(gè)步驟，第1步需要通過建立關(guān)系和開場白，向客戶做介紹，吸引客戶關(guān)注。第2步通過提問和溝通，了解更多客戶信息，從而挖掘客戶對公司產(chǎn)品或服務(wù)的需求。第3步根據(jù)掌握的客戶需求，結(jié)合公司的產(chǎn)品和服務(wù)找到生意機(jī)會(huì)點(diǎn)。第4步為客戶提出解決方案，第5步針對客戶對方案、產(chǎn)品、服務(wù)提出的疑問進(jìn)行解答。第6步最終達(dá)成合作協(xié)議。 在每次銷售行為中，幾乎都要處理客戶異議?？蛻艚?jīng)常會(huì)提出各種問題，對產(chǎn)品或服務(wù)提出質(zhì)疑。在不了解產(chǎn)品情況下，客戶會(huì)根據(jù)自身利益說不。所以處理異議在銷售過程中必不可少!
為什么處理客戶異議很重要？
- 在銷售模型中，雖然把處理客戶異議放在第5步，但在實(shí)際操作中，客戶在談話過程中隨時(shí)提問，在6個(gè)環(huán)節(jié)中都可能隨時(shí)提出異議，所以處理異議貫穿在銷售的全過程中。
- 處理異議可以讓客戶對公司和品牌逐漸熟悉和逐漸建立信任。
- 消除客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的誤解和顧慮。為最后確認(rèn)訂單做準(zhǔn)備。
- 客戶有困難，不會(huì)輕易下單。例如有資金周轉(zhuǎn)問題、退換貨問題、信用額度問題等等。只有解決了客戶實(shí)際困難，客戶才能順利下訂單。
- 通過對客戶異議的了解，挖掘客戶需求，可以創(chuàng)造新的銷售機(jī)會(huì)。
處理客戶異議可以建立和增進(jìn)客戶的信任
建立信任在銷售過程中至關(guān)重要，這就是為什么把建立信任放在銷售模型的中心位置！ 建立信任需要一個(gè)過程，通過多次接洽，每一次的接洽都在建立信任，而每一次為客戶解答疑問都會(huì)增進(jìn)客戶的信任。 有了信任，客戶會(huì)更樂意下單，會(huì)認(rèn)可你提出的建議而不設(shè)置障礙。處理客戶異議正是建立信任不可缺少的方式！
處理客戶異議首先要避免懼怕和躲避心理
很多人害怕客戶提問，擔(dān)心自己沒有能力解決，所以采取躲避態(tài)度。其實(shí)這會(huì)讓客戶認(rèn)為你對待他們不真誠。影響客戶對你的信任，從而降低銷售成功概率。 對客戶提問的處理有3種結(jié)果，一是你可以解決客戶的問題。二是你解決不了，你回去讓公司解決，并盡快回復(fù)給客戶。三是公司和你都解決不了。 很多人擔(dān)心的是第2和3種情況，怕不能給客戶解決問題而影響這次客戶下訂單。其實(shí)，客戶在有些問題上很清楚公司解決不了，他們只是發(fā)發(fā)牢騷而已。所以客戶并不會(huì)在意問題一定要解決，客戶在意的是你的態(tài)度。只要你的態(tài)度誠懇，大部分客戶是能夠理解的！這在實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)中得到了充分的證明！ 通過上面介紹，你已經(jīng)了解處理異議對銷售過程和建立客戶信任的重要性，下面我們介紹處理異議的4步驟技巧處理客戶異議4步驟
1、第1步收集所有的異議： 收集所有異議的目的是什么？在解決客戶異議之前先全面了解所有客戶的疑問，需要識(shí)別這些異議。因?yàn)橛行┦羌佼愖h，有些是真正的異議。等到全部了解后，才能逐一應(yīng)對。 我們通過以下方式收集客戶的異議：- 通過詢問、傾聽、識(shí)別、確認(rèn)收集客戶的異議。
- 查明客戶是否還有其他異議。
- 如果客戶的異議不止一個(gè)，你要繼續(xù)提問，直到挖掘出客戶所有異議。
- 確認(rèn)和詢問客戶，哪個(gè)是最關(guān)鍵的，哪個(gè)是影響客戶做決定的因素。
- 我知道您是擔(dān)心…所以不想進(jìn)貨，那您還有其他問題嗎？
- 您的意思是…，除此之外…
- 我想知道更多….
- 詢問并適當(dāng)回應(yīng)、停頓、概括總結(jié)，找出真正異議。進(jìn)而找到客戶異議背后的真正需求。
- 引導(dǎo)客戶講出他（她）的真實(shí)想法、了解和理解異議背后的原因。
- 您是擔(dān)心…？
- 您能說得具體點(diǎn)嗎？
- 所以您是…
- 幫助客戶關(guān)注真正的需求，為下一步處理異議做好鋪墊。
- 站在買方的立場總結(jié)客戶的觀點(diǎn)。
- 跟客戶確認(rèn)異議有哪些、什么內(nèi)容。
- 確認(rèn)如果該異議被解決，客戶是否將采取購買行為。
- 您不想接受我的建議的主要原因是…,是嗎？
- 如果我沒有理解錯(cuò)的話，您是因?yàn)?#8230;
- 我聽下來您主要關(guān)注的是…
- 如果…,您是否…
- 解決能解決的異議。對不能解決的不輕易許諾，回去請示公司并承諾反饋時(shí)間。將異議變成新的銷售機(jī)會(huì)。
- 理解客戶的擔(dān)心（同理心）。
- 用有效的溝通技巧（語言）將異議轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)。
- 用簡潔的語言提出你的意見。
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