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響應國家工信部號召，2月3日，阿里巴巴客戶體驗事業群（簡稱阿里CCO）對服務熱線進行了適老化和無障礙升級，一條專為老年人打造的“老年人一鍵呼入客服綠色通道”正式開放。凡是60歲以上的老人在撥打淘寶、天貓客服電話9510211時，將不再需要經過語音菜單即可直接進入人工客服服務。無論是業務咨詢還是售后解答，都將由小棉襖志愿者提供專業服務。 “技術進步不僅帶來效率的提升，還應該帶來有溫度的服務、更便捷的體驗，并不斷惠及這趟數字化浪潮中的每一個參與者。”阿里CCO“小棉襖計劃”項目負責人王希表示。據悉，2020年11月，阿里CCO推出了老年人公益項目“小棉襖計劃”，該計劃旨在通過專屬熱線、淘寶直播、社區課堂、實體手冊等線上線下相結合的形式，幫助老年人跨越“數字鴻溝”。過去的三個月，該項目已打出了3000通電話為老人提供一對一服務，線上直播課堂影響了3萬多人，短視頻被學習了500多萬次，線下課堂覆蓋四個城市。

而隨著“老年人一鍵呼入客服綠色通道”的開啟，今年春節期間，老人們不僅能一鍵直接聯系到人工客服，也能免費預約“小棉襖熱線”服務。具體操作很簡單：進入手機淘寶首頁，在搜索欄內輸入“小棉襖計劃”，會看到預約頁面，根據提示填寫信息，就能完成預約。或者，也可以在手機淘寶首頁選擇“我的淘寶—客服小蜜—在對話框里輸入‘小棉襖計劃’”進行預約。服務內容覆蓋網購、支付、打車、健康碼、網上掛號買藥等老年人常用的數字化生活場景。

值得一提的是，原地過年無法回家的年輕人，可以通過預約“小棉襖熱線”，為家里的老人捎去祝福送驚喜，也可以委托小棉襖志愿者，幫助老人解決網購、外賣、網上買藥等問題。留守家里的老人們，則能通過小棉襖熱線，咨詢智能生活中遇到的問題，即便只是想聊聊天，小棉襖志愿者也很愿意提供陪伴。上海社科院原副院長、研究員何建華表示，互聯網發展和社會生活融合分為三個階段，第一個階段是線上融合，更多是年輕人的參與；第二階段是線上線下的融合，線上的智慧功能滲透到現實生活中，每個人都成為了數字生活的參與者，這個階段，就為中老年人帶來了挑戰。如今，互聯網需要進入第三階段，線上線下的融合回歸初心，開放共享，普惠利民。 “小棉襖計劃為老年人帶來了登上互聯網生活的船票，是阿里作為平臺型企業的社會責任感，也代表了人類科技發展的趨勢，這個趨勢，就是價值觀。企業、社會、客戶之間是共生、共存、共享、共榮的一種辯證互動關系，不是一種零和博弈。開放共享是互聯網精神的本質。”何建華呼吁各大互聯網企業都能回歸初心，以開放與共享、普惠與利民來推動技術的進步，實現企業的價值。

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