差評較多的話，會直接影響到轉(zhuǎn)化率和店鋪評分，因此如何妥善處理差評是每位商家的必備技能。
博士店長帶你了解差評的處理方法。
差評的原因多為買家對店鋪商品、服務(wù)、物流、售后等不滿意，然后給予了差評。
我們要知道差評會影響到很多方面，比如點擊率、轉(zhuǎn)化率、收藏加購率等，這些也是影響搜索排名的參考因素。
評價定義
評價就是買家針對訂單商品所給出的評分、心得與曬圖。評分共有三個等級：好評、中評和差評。心得是買家通過購物體驗、商品質(zhì)量等給出的使用感受。曬單是買家收到商品后通過圖片或者視頻的形式對訂單進行評價。
差評影響
當買家對商品產(chǎn)生興趣的時候，都會去看看這款商品的評價內(nèi)容，所以說評價是決定消費者購買與否的一個重要因素。
若是這款商品有很多差評，很可能會引起買家的心理抵觸，會對商品產(chǎn)生不好的印象，降低買家購買的可能性。
差評分類
對于差評可分為兩類，第一類是正常差評，這種差評是因為買家對商品不滿意。每個人對于好壞的標準以及對于商品質(zhì)量的預(yù)期是不一樣的，但是我們可以根據(jù)評價的內(nèi)容，了解商品的不足之處，從而提高顧客的滿意度。
第二類是惡意差評，這類差評的特征一般都很明顯，咚咚不回，短信不看，電話不接，基本很難聯(lián)系上或者是惡意投訴，跟我們索要賠償。如果遇到這種不好處理的情況，可以聯(lián)系博士店長幫助解決差評問題。
商品差評監(jiān)控
維護好評價內(nèi)容，盡量不要讓我們的商品出現(xiàn)差評，買家會通過各種因素來判斷商品的好壞。所以我們要做好維護，出現(xiàn)問題及時溝通并解決問題。
在店鋪日常運營中可以通過博士店長的評價查詢查看商品評價數(shù)據(jù)，當商品出現(xiàn)差評預(yù)警異常的時候，要立即復(fù)制商品的SKU并通過評價監(jiān)控查看具體原因。
評價監(jiān)控里有預(yù)警通知，點擊差評預(yù)警提醒和微信通知提醒，這樣所監(jiān)控的商品出現(xiàn)預(yù)警的情況下，博士店長公眾號就會發(fā)送商品預(yù)警通知。
點擊監(jiān)控詳情，即可查看評價詳情，選擇差評系統(tǒng)就會顯示差評內(nèi)容及所屬SKU，以便于我們查看差評原因并能夠及時跟顧客溝通做好相應(yīng)的售后處理。
商品差評處理
顧客給了差評，要及時聯(lián)系溝通，并表示歉意。但是此時的顧客是非常不高興的，這種情況下客服千萬不要跟顧客產(chǎn)生沖突。
我們要誠懇地道歉，等顧客心情平復(fù)后再解釋清楚緣由，并給予相應(yīng)的補償。這樣顧客才會覺得被重視，態(tài)度才會緩和。
我們要引導(dǎo)顧客申請售后，打開京東然后找到售后訂單，找到相對應(yīng)的訂單并申請售后。
讓顧客點擊售后類型，選擇換貨并填寫申請理由為賣家發(fā)錯貨，然后提交換貨申請即可。
這時候商家進入后臺審核，找到剛提交的售后訂單，并點擊不退貨補發(fā)新品，然后添加任意補發(fā)的新品并點擊確認后填寫物流發(fā)貨單號，系統(tǒng)會自動生成一個新訂單。
讓顧客對新成立的訂單確認收貨后再次評價，五星好評后，系統(tǒng)會把原來的差評給替換為剛提交的好評。
若是出現(xiàn)惡意差評或者比較難溝通的顧客，不愿意配合導(dǎo)致差評無法處理，這種情況就比較難解決了，可以聯(lián)系博士店長幫助技術(shù)處理！如有商家需要可添加下方微信詳聊~
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