客服在網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)中，是面對(duì)消費(fèi)者，直接和顧客對(duì)話的這樣一個(gè)角色，對(duì)于促成網(wǎng)店成交也有重要的影響。更重要的是，客服往往是一個(gè)不太受約束，被規(guī)則影響的角色。今天小編針對(duì)淘寶客服角色常用話術(shù)做了如下整理。希望為各位客服工作者帶來(lái)一些幫助。
一、買家說(shuō)：“我考慮考慮”
您可以這樣答：
1、請(qǐng)問(wèn)，您對(duì)寶貝還有哪些需要了解的，我可以一一為您介紹。
2、好的，謝謝，如果您今天拍下，今天就可以發(fā)貨，您就可以早些看到您喜愛(ài)的寶貝了。
3、親，您咨詢的這件寶貝款式很不錯(cuò)，它的材質(zhì)也很好，而且價(jià)格也適中，是本店的熱賣單品，拍下它，今天就可以發(fā)貨，也許明天就沒(méi)貨了。庫(kù)存有限哦。
4、親，是哪里給您解釋的不清楚?您還要再看下呢?親，還有什么可以幫助您的嗎?
二、買家說(shuō)：“太貴了”或“可以少點(diǎn)嗎”(這是客服回答最多的提問(wèn))
您可以這樣答：
1、親，您的心情我們可以理解的哦，每個(gè)買家都希望用最少的錢淘到最好的產(chǎn)品，這是每一個(gè)買家的淘心聲。作為廠家，首先產(chǎn)品的品質(zhì)您可以放心，其次售前售后服務(wù)一定會(huì)讓您滿意，您購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)候不能僅看價(jià)格要看其綜合的價(jià)值哦。
2、親知道，價(jià)格和價(jià)值是成比例的，您雖然暫時(shí)買的比較貴，但是從長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)還是很便宜的，優(yōu)質(zhì)材料的衣服成本高，但是比較耐穿，我們真心不希望您買的衣服在您洗過(guò)一兩次之后就放衣柜底了。
3、親，您在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)價(jià)錢確實(shí)是考慮的方面，但產(chǎn)品的質(zhì)量和售后服務(wù)才是考量產(chǎn)品好壞的重要因素!這樣您才能買著放心，用著舒心呀!
4、親，這款已經(jīng)是特價(jià)了，原價(jià)是***元的，公司都是本著薄利多銷的原則在經(jīng)營(yíng)，而且寶貝都是7天無(wú)理由退換貨的，在您收到貨物的7天之內(nèi)，只要您不滿意我們的產(chǎn)品，都是無(wú)理由退換貨的，但請(qǐng)親注意一下，退換的產(chǎn)品不要影響我們的二次銷售哦。
三、買家說(shuō)：“我有點(diǎn)擔(dān)心產(chǎn)品的質(zhì)量不行”
您可以這樣答：
1、親，請(qǐng)放心購(gòu)物，出售的所有商品出廠前都經(jīng)過(guò)嚴(yán)格質(zhì)檢，發(fā)貨前會(huì)有專業(yè)質(zhì)檢人員進(jìn)行二次檢驗(yàn)，力求做到無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)本店售出的所有商品提供質(zhì)量保證及7天無(wú)理由退換貨售后服務(wù)。如果您有疑問(wèn)，請(qǐng)聯(lián)系我們。
2、親，自您收到寶貝的7天之內(nèi)，只要您對(duì)我們的產(chǎn)品有任何的不滿意，您都可以申請(qǐng)退款，但郵費(fèi)由您承擔(dān)，請(qǐng)諒解，謝謝。(溫馨提示：親，退回來(lái)的商品請(qǐng)保持吊牌完好，不要影響我們的二次銷售哦。)
四、買家說(shuō)：“支付寶沒(méi)錢了，可以少點(diǎn)嗎”
您可以這樣答：
1、親，您挑選的寶貝是熱銷款，而且?guī)齑嬗邢夼叮覔?dān)心當(dāng)您付款時(shí)，此款寶貝缺貨了，親，您可以找親朋好友代付哦。
五、常見(jiàn)對(duì)話用語(yǔ)
1、【尺碼問(wèn)題】的回答
您好,親,能不能方便說(shuō)一下您的身高,體重及年齡?這樣方便我們推薦適合您的款式及尺碼。
親，根據(jù)您提供的信息，我們給您推薦的尺碼是*碼，這個(gè)尺碼我們也推薦過(guò)很多跟您類似信息的買家。但是由于每個(gè)人的穿衣習(xí)慣都不同，所以您還可以再根據(jù)一下您平常所穿的尺碼來(lái)對(duì)比一下再做決定哦。
2、【色差問(wèn)題】的回答
您好,親,我們的產(chǎn)品都是百分百實(shí)物拍攝的,但是由于光線及顯示器的原因,可能會(huì)跟實(shí)物稍有差別,但是請(qǐng)您放心,我們已盡量把色差降到最低,也請(qǐng)您諒解。
3、【質(zhì)量問(wèn)題】的回答
您好，親，我們的寶貝都是七天無(wú)理由退換貨的，自您收到寶貝時(shí)起，只要您對(duì)我們的產(chǎn)品有任何的不滿意，您都可以聯(lián)系我們的客服申請(qǐng)退換貨。
4、【缺貨問(wèn)題】的回答
很抱歉，親，剛為您查詢，您要的這一款式我們暫時(shí)缺貨了，您看一下別的款式可以嗎?**款也賣得很好的噢!(根據(jù)客戶的需求來(lái)推薦相關(guān)的款式)。
5、【支付款】的回答
您好，親，已經(jīng)為您修改好了價(jià)格，一共是***元，您方便時(shí)付款就可以了，感謝您購(gòu)買我們的商品。
您好,親，很高興看到您購(gòu)買我們的商品，價(jià)格已經(jīng)為您修改好了，您可以在方便時(shí)付款就可以了!收到您的付款后我們會(huì)盡快為您安排發(fā)貨的!
您好,親，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨的，感謝您購(gòu)買我們的商品，有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我，我是客服***。
6、【物流問(wèn)題】的回答
親,如果您很著急的話，我們建議您采用順豐快遞，但價(jià)格稍微貴一點(diǎn)。需要另外支付15元的快遞費(fèi)用。
您好，親，由于您是要發(fā)往新疆丶(西藏丶廣西)地區(qū)的，快遞路程較遠(yuǎn)，快遞公司對(duì)這些地區(qū)加收了快遞費(fèi)用，所以我們需要再加收您15元的快遞費(fèi)用。
快遞一般均2-3天左右到達(dá)。節(jié)假日，自然災(zāi)害，交通意外，較偏遠(yuǎn)地區(qū)等，均有可能到貨時(shí)間延遲!
您好，正常情況下，申通快遞2-4天內(nèi)到達(dá)，75%是2天左右，江浙滬地區(qū)基本是隔天就到。這個(gè)是快遞公司的效率，我們不好控制的，希望您理解呦。
8、【評(píng)價(jià)】的邀約
客服給顧客發(fā)旺旺消息邀請(qǐng)好評(píng)。
親愛(ài)的{昵稱}，小店收到飛鴿傳書，得知您的寶貝已經(jīng)安全抵達(dá)。有任何疑問(wèn)歡迎咨詢我們。喜歡請(qǐng)記得5星好評(píng)分享您的美圖評(píng)價(jià)哦，一路相知，伴隨左右~感謝您下次光臨！
（如果優(yōu)惠券送也可以寫在話術(shù)里面）
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