客戶流失是指客戶不再向您購買或者轉(zhuǎn)向您的競爭對手。對于客戶定期付款的公司，流失率是一個至關(guān)重要的指標(biāo)。無論您的月收入如何，如果您的客戶在整個生命周期內(nèi)不足以讓您收回平均獲客成本(CAC)，那么公司將入不敷出。如果您對客戶流失非常關(guān)注（事實上，大多數(shù)企業(yè)都很關(guān)注），您應(yīng)該掌握流失率的計算方式，以實時衡量當(dāng)前業(yè)務(wù)狀況并做出適當(dāng)調(diào)整以減少該數(shù)字。現(xiàn)在，讓我們詳細(xì)說明客戶流失率的計算公式。

一、如何計算客戶流失率

要計算客戶流失率，請指定一個時間段并統(tǒng)計您獲得的客戶總數(shù)以及在該時間段內(nèi)流失的客戶數(shù)量。然后，將流失的客戶數(shù)量除以獲得的客戶總數(shù)，然后將該小數(shù)乘以 100% 來計算您的流失率。

請記住，計算流失率的步驟是：
1、確定一個時間段。
2、確定在此時間段內(nèi)獲得的客戶數(shù)量。
3、確定在此時間段內(nèi)流失的客戶數(shù)量。
4、將失去的客戶數(shù)量除以獲得的客戶數(shù)量。
5、將該數(shù)字乘以 100%。

例如，假設(shè)您的公司上個季度新增了500個客戶。但是，由于合同到期和一些糟糕的客戶服務(wù)，您也失去了50位客戶。

這意味著您上季度的客戶流失率為：50個流失的客戶除以 500 個獲得的客戶，0.10乘以 100%，得出您的客戶流失率為 10%。

這是您進(jìn)行數(shù)學(xué)運算時的樣例：
客戶流失率 =（流失的客戶 ÷ 獲得的客戶）x 100%
客戶流失率 = (50 ÷ 500) x 100%
客戶流失率 = (0.10) x 100%
客戶流失率 = 10%

現(xiàn)在您已經(jīng)知道如何計算流失率，您可能想知道如何降低它。請繼續(xù)閱讀下一部分，了解一些可以幫助您減少客戶流失的最佳實踐。

二、如何減少客戶流失

1. 分析客戶服務(wù)的流失

盡管你盡了最大的努力，客戶流失還是會發(fā)生，當(dāng)它發(fā)生時，把它作為一個機會來挖掘?qū)е驴蛻綦x開的原因，以及你可以做些什么來防止類似的客戶出于同樣的原因流失。

除了跟蹤客戶流失率和保留率，您還可以就某個實例來深入了解客戶支持人員或經(jīng)理的表現(xiàn)，針對競爭對手分析您的產(chǎn)品或服務(wù)，并推動您的產(chǎn)品和開發(fā)團隊優(yōu)先考慮的客戶體驗中的核心優(yōu)勢。

2. 正確引導(dǎo)客戶

您可以創(chuàng)建“客戶成功流程”來讓客戶從您的產(chǎn)品中獲益，比如深度實施和個性化培訓(xùn)。這還包括專門的一對一在線指導(dǎo)，并在公司網(wǎng)站、社交媒體和視頻渠道上創(chuàng)建教育內(nèi)容來指導(dǎo)客戶，向他們展示如何從您的產(chǎn)品或服務(wù)中獲得最佳價值。

3. 對客服和銷售人員進(jìn)行更多培訓(xùn)

銷售人員應(yīng)該對公司產(chǎn)品有足夠的理解，并對產(chǎn)品如何發(fā)揮真正價值有相應(yīng)見解，這樣客戶就不會覺得有落差。此外，客戶服務(wù)人員應(yīng)該有能力管理他們遇到的任何問題，以確保客戶滿意度。為這兩個部門配置流程和資源會對減少流失率產(chǎn)生巨大影響。

4. 在關(guān)鍵時刻征求反饋——并迅速做出回應(yīng)

確保您在整個客戶體驗的關(guān)鍵時刻始終如一地征求客戶反饋。如果假設(shè)客戶如果每15才使用一次您的產(chǎn)品就意味著流失，那么請在第 10 天左右征求他們的反饋并嘗試重新吸引他們。同時，請找出影響客戶體驗的關(guān)鍵要素，并在這些接觸點尋求反饋以加強客戶關(guān)系。

5. 主動與客戶溝通

通過主動與客戶溝通來與他們建立融洽的關(guān)系，以便他們將您視為值得信賴的合作伙伴。定期向客戶發(fā)送您認(rèn)為他們會覺得有趣或有用的內(nèi)容，在社交媒體上與他們聯(lián)系和互動，并在產(chǎn)品出現(xiàn)問題時時聯(lián)系他們，這樣您將贏得客戶信賴。

最后一點想法

與客戶流失率相對的，是客戶保留率。您應(yīng)該了解CRM軟件可以幫助您構(gòu)建穩(wěn)健的客戶關(guān)系，以減少流失率，提高保留率，使您的業(yè)務(wù)持續(xù)穩(wěn)定增長。請注冊知客CRM，我們將與您分享更多有關(guān)減少客戶流失率的應(yīng)用實例。