物流業(yè)十分發(fā)達(dá)的今天，快遞已經(jīng)成了我們生活中無(wú)法分割的一部分，可從發(fā)貨地到收貨地漫漫長(zhǎng)路，萬(wàn)一我們的“寶貝”出了什么狀況，我們?cè)撛趺崔k呢？

投訴？呵呵，恐怕沒(méi)有你想得那么簡(jiǎn)單。以下就是我的親身經(jīng)歷，為了20元的玩具，我和某通打起了為期三個(gè)月的拉鋸戰(zhàn)。

奇怪的“慢遞”

2022年3月，我在某寶上給孩子買了一個(gè)小玩具，某通負(fù)責(zé)運(yùn)送，由汕頭發(fā)往大連。因?yàn)槲锲穬r(jià)值不高，也不是急用，我下單后就沒(méi)有多留意。

幾天以后，孩子向我要玩具，我才查了一下物流信息，顯示“您的快遞在汕頭已發(fā)出”。當(dāng)時(shí)雖然感覺(jué)這速度有點(diǎn)慢，但也沒(méi)多想。

哪知隨后孩子生病，我工作又忙，家里雞飛狗跳，一番折騰下來(lái)，時(shí)間又過(guò)去一個(gè)多星期。有一天，我突然想起這個(gè)玩具，物流顯示的信息竟然仍是“您的快遞在汕頭已發(fā)出”。

這肯定不對(duì)啊？我打了他們955開(kāi)頭的電話，輸入運(yùn)單號(hào)后，人工智能的客服向我表示郵件“一切正常”，要我“耐心等待”。我考慮那段時(shí)間正趕上疫情肆虐，估計(jì)是因?yàn)檫@個(gè)耽擱了，就沒(méi)有在意。

這么一拖，訂單就已經(jīng)超出了可退款日期。

投訴無(wú)門

又過(guò)了一星期，我發(fā)現(xiàn)物流信息仍然是“您的快遞在汕頭已發(fā)出”，開(kāi)始有點(diǎn)著急。可反復(fù)撥打955開(kāi)頭的客服電話，都無(wú)法解決。

我投訴，人工智能客服要我留言，說(shuō)稍后會(huì)有工作人員與我聯(lián)系。可我多次留言，卻從沒(méi)有接到過(guò)一個(gè)電話。

我要求轉(zhuǎn)接人工客服，可每次都要等待很久，然后一接通就掉線，次次如此。

無(wú)奈，我又開(kāi)始撥打他們總部021開(kāi)頭的電話。有一次竟然轉(zhuǎn)接人工成功，我激動(dòng)得好像彩票中獎(jiǎng)一樣，終于可以正常溝通了。

我說(shuō)快遞延誤，可對(duì)方說(shuō)一切正常。我說(shuō)一個(gè)月了，從汕頭到大連要一個(gè)月嗎？疫情不是已經(jīng)平穩(wěn)了嗎？為什么其他物流公司都能正常送貨？

對(duì)方態(tài)度很好，說(shuō)一定會(huì)聯(lián)系當(dāng)?shù)胤止窘鉀Q，要我息怒，要我冷靜，要我等電話。

我問(wèn)，多長(zhǎng)時(shí)間？對(duì)方向我保證，24小時(shí)內(nèi)一定會(huì)有人與我聯(lián)系。

然后，好多好多個(gè)24小時(shí)過(guò)去了，沒(méi)有人聯(lián)系我，我又被某通遺忘了。

我一直想不明白，每次投訴我都會(huì)收到短信，顯示“您的問(wèn)題已經(jīng)受理，如滿意解決，可提供號(hào)碼給客服人員，號(hào)碼如下**** ”。這似乎是一種客戶滿意度調(diào)查機(jī)制，可從來(lái)沒(méi)有人聯(lián)系我，我也就無(wú)從提供號(hào)碼，那他們是如何衡量客戶滿意度的呢？難道是無(wú)所謂，一切形同虛設(shè)嗎？

我也接到過(guò)幾個(gè)人工智能的語(yǔ)音電話，問(wèn)我問(wèn)題是否已經(jīng)解決，是否滿意。我每次都用字正腔圓的標(biāo)準(zhǔn)普通話回答：“沒(méi)有解決，不滿意！”

說(shuō)真的，一開(kāi)始我很開(kāi)心，以為某通收到這么多投訴，這么多不滿意，一定會(huì)引起重視的。要在我們公司，客戶隨便一個(gè)投訴，都足以讓部門經(jīng)理頭發(fā)倒豎，瞬間炸毛。可這某通怎么就沒(méi)反應(yīng)呢？難道是炸毛太多，已經(jīng)成了自來(lái)卷了？

時(shí)間就這么一天天過(guò)去，轉(zhuǎn)眼到了5月，我兒子的玩具還在汕頭，而他已經(jīng)不想玩了。郁悶的我只能繼續(xù)想辦法聯(lián)系某通。

國(guó)家郵政業(yè)服務(wù)申訴平臺(tái)

我上網(wǎng)查了好多投訴快遞公司無(wú)果的案例，最終找到了一個(gè)靠譜的方法——國(guó)家郵政業(yè)服務(wù)申訴平臺(tái)。

既然投訴到公司總部都沒(méi)人管，那就只能請(qǐng)國(guó)家出馬了。

登錄國(guó)家郵政業(yè)服務(wù)申訴平臺(tái)（https://sswz.spb.gov.cn/company.html），填寫個(gè)人真實(shí)信息登錄后，點(diǎn)擊左下角“我要申訴”。

填寫投訴原因、投訴公司等信息，然后點(diǎn)擊“下一步”，上傳申訴證據(jù)。我將我三個(gè)月來(lái)打某通電話的通話記錄截圖、物流信息截圖等證據(jù)上傳，詳細(xì)說(shuō)明了整個(gè)過(guò)程。

點(diǎn)擊提交的時(shí)候，我還在想，會(huì)不會(huì)又一次被無(wú)視，畢竟心已經(jīng)被傷透了。24小時(shí)內(nèi)能有回復(fù)嗎？我當(dāng)時(shí)估計(jì)，夠嗆。

誰(shuí)知不到2個(gè)小時(shí)，某通的電話就打來(lái)了。客服語(yǔ)氣和緩，十分真誠(chéng)地道了歉，又詢問(wèn)了整個(gè)過(guò)程，并表示一定盡快解決。

這樣就結(jié)束了？No，No。第二天，又有工作人員聯(lián)系我，說(shuō)是具體負(fù)責(zé)人員，要和我談賠償事宜。

我說(shuō)，那談吧。

她說(shuō)，這單無(wú)法送達(dá)，但可以賠償5元錢的代金券。

我無(wú)法形容當(dāng)時(shí)的心情，真是既生氣，又想笑。我說(shuō)，你們的APP上到現(xiàn)在都顯示郵件正常，那倒是送貨啊？

她說(shuō)，幾個(gè)月前，因?yàn)橐咔槲锪鞑煌ǎ浧芬呀?jīng)原路退回了。

我說(shuō)，退回就應(yīng)該顯示“快遞已退回發(fā)件處”，可你們無(wú)論APP還是客服電話，都說(shuō)“一切正常，請(qǐng)耐心等待”。

其他快遞公司有關(guān)快遞退回的信息

她一頓，又冷冷地說(shuō)，那要不你自己聯(lián)系賣家吧，讓他們?cè)侔l(fā)一個(gè)。

這還真是巧了，我說(shuō)，我剛和賣家聯(lián)系完，人家說(shuō)根本不清楚你們把貨品原路退回這件事。要人家再發(fā)貨，那也應(yīng)該是你們?nèi)ヂ?lián)系吧？

她半天沒(méi)吭聲，最后又拋出那句話，只能賠償5元代金券。

我說(shuō)，行吧，那我繼續(xù)投訴。

我真是不明白，本來(lái)很簡(jiǎn)單的事情，為什么要變得那么復(fù)雜？玩具20元，丟就丟了，我又沒(méi)有獅子大開(kāi)口，說(shuō)丟了什么幾千幾萬(wàn)的重要東西，怎么就解決不了？

然后那個(gè)態(tài)度很好的客服小姐姐又聯(lián)系我，問(wèn)我事情處理得怎么樣。我說(shuō)，用5元代金券解決不了20元的問(wèn)題，這其中還有我的時(shí)間，我的精力，我反反復(fù)復(fù)打客服電話的電話費(fèi)。我會(huì)繼續(xù)投訴，并且把5元代金券這事也寫進(jìn)去。

對(duì)方沉默了一會(huì)兒，說(shuō)她來(lái)想辦法解決，讓我先別投訴。