準(zhǔn)備送到菜鳥(niǎo)驛站的包裹卻“消失”了；菜鳥(niǎo)驛站弄丟重要發(fā)票，扯皮一個(gè)多月卻只賠償200元……最近，南國(guó)早報(bào)收到不少市民關(guān)于菜鳥(niǎo)驛站的吐槽。
12月23日晚，菜鳥(niǎo)驛站官方對(duì)此回復(fù)稱(chēng)，會(huì)按代派件的投訴處理規(guī)則進(jìn)行相應(yīng)的處理，消費(fèi)者需要提供對(duì)應(yīng)快遞單號(hào)協(xié)助處理。律師則表示，不必把簡(jiǎn)單問(wèn)題復(fù)雜化，快遞實(shí)際上對(duì)賣(mài)家負(fù)責(zé)，可以交由賣(mài)家處理；快遞配送過(guò)程出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者可以拒收，賣(mài)家要對(duì)此負(fù)責(zé)。
不少菜鳥(niǎo)驛站已經(jīng)實(shí)行自助領(lǐng)取快遞。
吐槽：不少市民在菜鳥(niǎo)驛站遇上煩心事
在剛過(guò)去不久的“雙12”，家住南寧市青秀區(qū)鳳嶺北的陳女士遇到一件煩心事，她網(wǎng)購(gòu)包裹的物流信息3天沒(méi)有變動(dòng)，一直顯示包裹即將被快遞員送到菜鳥(niǎo)驛站。
陳女士打電話(huà)給快遞公司，對(duì)方表示應(yīng)該是菜鳥(niǎo)驛站沒(méi)有把包裹入庫(kù)才出現(xiàn)這種情況；而菜鳥(niǎo)驛站則表示他們沒(méi)看到她的包裹。在陳女士多次催促下，最終快遞員在菜鳥(niǎo)驛站找到了包裹，直接送到她的手上。陳女士由此產(chǎn)生疑問(wèn)：“如果包裹不見(jiàn)了，我到底該找誰(shuí)負(fù)責(zé)？”
消費(fèi)者在菜鳥(niǎo)驛站領(lǐng)取快遞。
今年9月，市民黃女士通過(guò)菜鳥(niǎo)驛站，給同城客戶(hù)寄送了一張發(fā)票，但對(duì)方卻沒(méi)收到。她找到菜鳥(niǎo)驛站當(dāng)時(shí)的工作人員，經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的提交材料、等待，最終得到200元賠償。“遺失的發(fā)票面額有25000元，我還要再出具相關(guān)證明補(bǔ)發(fā)票給對(duì)方，花了很多時(shí)間和精力。”黃女士無(wú)奈地說(shuō)，但也只能自己認(rèn)栽。
此外，菜鳥(niǎo)驛站送貨上門(mén)的時(shí)效性讓很多市民不滿(mǎn)。還有市民表示，他們無(wú)法設(shè)置包裹不進(jìn)菜鳥(niǎo)驛站，增添不少麻煩。
回應(yīng)：會(huì)核實(shí)消費(fèi)者投訴進(jìn)行處理
針對(duì)上述陳女士遇到的情況，12月23日晚，菜鳥(niǎo)驛站官方回復(fù)稱(chēng)，若快遞公司明確包裹送到菜鳥(niǎo)驛站，市民可撥打菜鳥(niǎo)客服熱線(xiàn)電話(huà)9519666 或者通過(guò)微信公眾號(hào)進(jìn)行聯(lián)系溝通，他們會(huì)積極協(xié)助用戶(hù)查找包裹。
如果包裹確實(shí)因種種原因在菜鳥(niǎo)驛站遺失、保管不當(dāng)?shù)龋o消費(fèi)者造成損失，該怎么辦？菜鳥(niǎo)驛站官方表示，驛站會(huì)按代派件的投訴處理規(guī)則進(jìn)行相應(yīng)處理，消費(fèi)者需要提供對(duì)應(yīng)快遞單號(hào)協(xié)助處理。
消費(fèi)者在菜鳥(niǎo)驛站自助領(lǐng)取快遞。
消費(fèi)者可通過(guò)在線(xiàn)客服、熱線(xiàn)電話(huà)渠道向菜鳥(niǎo)平臺(tái)投訴貨物丟失、包裹破損、送貨上門(mén)時(shí)效等問(wèn)題，平臺(tái)接到投訴后，會(huì)聯(lián)系消費(fèi)者核實(shí)處理。若核實(shí)投訴屬實(shí)，則對(duì)驛站執(zhí)行相應(yīng)扣罰，并對(duì)消費(fèi)者予以賠償。如出現(xiàn)貨物丟失情況，平臺(tái)核實(shí)丟失后，將按貨值進(jìn)行賠付。
針對(duì)送貨上門(mén)時(shí)間太久的問(wèn)題，菜鳥(niǎo)驛站官方稱(chēng)，目前，南寧76%的菜鳥(niǎo)驛站已開(kāi)通按需送貨服務(wù)，用戶(hù)當(dāng)天下午3點(diǎn)前選擇送貨上門(mén)，驛站會(huì)在當(dāng)日送達(dá)；當(dāng)天下午3點(diǎn)后選擇送貨，將在次日送達(dá)。
此外，有市民提出不想將包裹放在菜鳥(niǎo)驛站，菜鳥(niǎo)驛站表示，用戶(hù)可通過(guò)淘寶App、菜鳥(niǎo)App進(jìn)行用戶(hù)收件偏好設(shè)置，由快遞員進(jìn)行識(shí)別后直接配送。
律師：網(wǎng)購(gòu)時(shí)不滿(mǎn)意快遞，可找賣(mài)家溝通
記者發(fā)現(xiàn)，國(guó)家郵政局申訴網(wǎng)站的頁(yè)面沒(méi)有菜鳥(niǎo)驛站，多次嘗試撥打其投訴電話(huà)12305，但始終未能接通。
對(duì)于包裹被直接送到菜鳥(niǎo)驛站的情況，廣西萬(wàn)益律師事務(wù)所律師周偉光表示，快遞公司與寄包裹的人為運(yùn)送合同關(guān)系，有義務(wù)將包裹按照快遞單上的地址進(jìn)行配送，快遞員未經(jīng)同意把包裹放在菜鳥(niǎo)驛站是違約行為。
消費(fèi)者該怎么維權(quán)？廣西司善律師事務(wù)所律師王迎寧介紹，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)時(shí)不用把簡(jiǎn)單問(wèn)題復(fù)雜化，與其去投訴快遞公司，不如直接找賣(mài)家要求履行交貨義務(wù)。消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和賣(mài)家訂立了電子買(mǎi)賣(mài)合同；貨物運(yùn)輸則是賣(mài)家與快遞公司之間有運(yùn)輸合同。
根據(jù)法律規(guī)定，合同具有相對(duì)性，無(wú)論快遞公司怎么運(yùn)輸、代收、保管貨物，消費(fèi)者沒(méi)簽收且不同意將其放到代收點(diǎn)，那么賣(mài)家就沒(méi)履行完交貨義務(wù)，貨物損失由賣(mài)家承擔(dān)。而賣(mài)家找快遞公司要求承擔(dān)違約損失是有運(yùn)輸合同為依據(jù)的，就能倒逼快遞公司提高服務(wù)質(zhì)量。
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