很多餐廳都會經(jīng)歷一件非常頭疼的事情，那就是退單！騎手小哥撒漏，顧客要求門店退單；顧客沒接到騎手的電話，要求退單；顧客有點事要求退單……退單的理由多種多樣！這也讓很多商家傷透了腦筋。
那么面對這些情況，各位老板該如何面對呢？
1、下單一分鐘內(nèi)顧客要求退單，怎么辦？
按照外賣平臺的規(guī)則，下單后一分鐘內(nèi)，顧客是可以免責退單的。
但是如果商家想要提高營業(yè)額，每單都想盡量保住，比較理想的處理辦法是，1分鐘內(nèi)退單，也一定要電話聯(lián)系顧客，問清退單的原因是什么。
如果顧客是單純選錯產(chǎn)品，可以幫助顧客重新選擇；如果顧客臨時反悔，可以推薦其他的新品、優(yōu)惠活動；如果顧客臨時有事，離開原地，可以配送到新的位置；如果真的不想要了，那也可以“交個朋友”，給顧客留下一個好的印象。
總之，退單這件事，我們一定要打個電話確認一下原因，哪怕退單不可避免，也要制作主動溝通的機會。
2、騎手超時配送，顧客要求退單怎么辦？
面對騎手沒有準時送餐的這種情況，商家要第一時間安撫好顧客的情緒，然后告知餐品沒送到的實際原因，然后在告訴顧客解決的辦法（重新配送或者退款），不要將問題擴大化。
隨后商家可以在外賣后臺通過騎手配送的軌跡來分辨配送是否正常，這樣好通過退單后索賠彌補餐損。
3、菜品頁面與實際不符或者說商家漏送餐具
1）如果是餐品圖片不符的這種情況，商家在第一時間要將有問題的餐品下架，同時對菜品的圖片和文字進行修改，避免以后出現(xiàn)同樣的問題。
2）如果是出現(xiàn)漏送餐具這類問題，商家第一時間要向顧客表示歉意，然后安排騎手或者店員及時地配送餐具，要優(yōu)先決絕顧客的用餐問題。如果因為一次餐具遺漏損失一位顧客，實在是得不償失。
4、執(zhí)意要退單，也要高情商解決
有時候顧客就是堅決要退單，這個時候，其實也能抓住最后的機會，給顧客留下好的印象。
比如，可以采用微信退款，而且比顧客買單支付的費用多退一點，最好還能湊個吉利數(shù)字。
比如說18元的飲品，可以退18.8元，反正也要退款，不如多退幾毛錢，讓顧客心里感受到老板的誠意，也許就可以避免一次差評。
此外，在能夠證明商家完全無責的情況下，一些“不可二次銷售”的餐損，也可以試著向外賣平臺申請賠付。
做生意，我們不能保證不會出任何意外，當面對這些情況的時候，我們的外賣商家更是要注重細節(jié)，越是注重服務(wù)細節(jié)的商家，越懂得如何處理好異常訂單，挽回或是避免損失，甚至還能從中得到顧客的好評，獲得口碑與訂單的雙豐收。
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