以前，新客戶的獲得成本很低，大多數(shù)商家并不在意客戶關(guān)系管理，但當(dāng)流量紅利消失，進(jìn)入如今的存量競爭時代，商家們才意識到，原來電商CRM真的很重要，也紛紛開始布局做電商CRM。
電商CRM，即客戶關(guān)系管理，是指通過一系列工具和方法，圍繞獲客、激活、留存、變現(xiàn)、傳播、裂變等環(huán)節(jié)管理客戶，強(qiáng)化與客戶之間的關(guān)系，提高客戶生命周期的價值。
當(dāng)下，電商CRM火熱至極，那它到底能給品牌帶來什么好處呢？
1、提高店鋪服務(wù)效率
電商CRM系統(tǒng)具有多種數(shù)字化功能，不僅能節(jié)省人力、物力，還能提高服務(wù)效率，保障服務(wù)質(zhì)量，提升用戶對電商平臺的滿意度，增強(qiáng)用戶粘性。
2、有效留存客戶
電商CRM能幫助品牌客服及運(yùn)營人員清晰區(qū)分客戶群體，支持使用標(biāo)簽對客戶進(jìn)行分類管理，為客戶提供個性化服務(wù)，讓客戶滿意，減少客戶流失。
3、客戶管理
電商CRM系統(tǒng)支持客戶資料批量管理，可以在節(jié)日及客戶生日時，為客戶送上專屬祝福，與客戶進(jìn)行不定時聯(lián)系，加深客戶對品牌的印象與好感。同時，在品牌店鋪活動期間，也支持批量通知客戶，節(jié)約品牌人力成本，也能充分激發(fā)客戶資源價值，催化衍生新客戶。
4、內(nèi)容運(yùn)營
電商CRM還可以與微信公眾號、社群、小程序、微博等自媒體建立聯(lián)系，通過內(nèi)容輸出增加與客戶之間的溝通頻率，輸出符合客戶偏好的內(nèi)容，穩(wěn)固客戶，使其成為品牌私域用戶。
既然電商CRM有這么多好處，那企業(yè)在做電商CRM時，需要注意些什么呢？
1、是否理解什么是“電商 CRM”？
現(xiàn)在，很多人都把電商CRM理解為一套軟件，認(rèn)為購買了CRM軟件，就能實現(xiàn)企業(yè)的會員精準(zhǔn)營銷，這是從概念理解上的根本錯誤。
電商CRM，不止是一個平臺或系統(tǒng)，它是以客戶為中心的現(xiàn)代營銷管理理念和信息技術(shù)的融合，它是一整套企業(yè)經(jīng)營策略，涉及企業(yè)多個部門的資源協(xié)作，往往需要企業(yè)自上而下進(jìn)行布局。
2、公司決策者是否對電商CRM充分支持？
做電商CRM不是一個人就能完成的，它需要營銷、技術(shù)、產(chǎn)品、客服等多個部門之間相互配合，這是一個全盤協(xié)作、逐步推進(jìn)的過程，如果公司決策者對電商CRM的態(tài)度都不明確，那推進(jìn)電商CRM將十分困難。
3、對顛覆傳統(tǒng)管理是否有足夠準(zhǔn)備？
傳統(tǒng)的客戶經(jīng)營管理中沒有“精細(xì)化、以客戶為中心”這些理念，管理都比較直接，銷售人員內(nèi)心關(guān)注的焦點只有“收入”，這些根深蒂固的思想僅僅靠一些培訓(xùn)、一套電商CRM工具是很難扭轉(zhuǎn)的。
所以，電商CRM的改革肯定會涉及一些敏感的話題，業(yè)績衡量標(biāo)準(zhǔn)、部門間配合溝通、公司管理文化、高層決策優(yōu)先級等等，這些都需要提前做好應(yīng)對準(zhǔn)備。
4、是否真正理解并接納數(shù)據(jù)驅(qū)動的必要性？
數(shù)據(jù)以及數(shù)據(jù)技術(shù)，是電商CRM體系中的重要內(nèi)容，要充分發(fā)揮數(shù)據(jù)的價值，僅僅靠引進(jìn)數(shù)據(jù)處理人才是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。數(shù)據(jù)價值的體現(xiàn)，需要企業(yè)整體對數(shù)據(jù)認(rèn)可，需要所有人理解通過挖掘數(shù)據(jù)提升決策質(zhì)量的意義，否則，實現(xiàn)數(shù)字化將會一直停留在表面，發(fā)揮不出實際的價值。
電商CRM不僅是一個面對客戶的市場營銷和服務(wù)的平臺，還是一個能使企業(yè)各部門可共享信息和資源的自動化工作渠道，它可以更真實全面地收集、分析、研究客戶的信息資料，為客戶提供多角度、全方位的服務(wù)，也能夠最大限度的去挖掘和協(xié)調(diào)企業(yè)的資源，拓展企業(yè)生存空間和潛力。對于一個電商品牌及企業(yè)來說，電商CRM已經(jīng)成為一種運(yùn)營管理的利器，使用得當(dāng)，就可以在電商管理運(yùn)營中發(fā)揮出巨大的能量。
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